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服务热线突发状况下话务激增应对规范

1范围

本文件规定了服务热线（以下简称“热线”）突发状况下话务激增应对的术语和定义、基本要求、响应分级、应对处置以及支撑保障要求。

本文件适用于热线突发状况下话务激增时的应对处置。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33358政府热线服务规范

DB32/TXXXX服务热线政务信息管理规范

3术语和定义

DB32/TXXXX界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

热线平台governmentserviceplatform

由热线电话及配套网站、移动客户端等组成，为服务对象提供服务的非紧急诉求公共服务平台。

3.2

突发状况emergencystatus

突然发生，导致热线话务量持续激增，超出热线平台（3.1）承载能力，造成或者可能造成服务对象打不进电话或者长时间等待的状况。

3.3

承办单位executiveunit

负责具体办理、答复服务对象的咨询、求助、投诉、举报和意见建议的行政机关或经过法律法规授权具有管理公共事务职能的组织、企业。

3.4

呼入量call-involume

服务对象呼入热线话务系统的电话数量。

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注：不包括服务对象发起呼叫但未能进入热线话务系统的电话数量。

3.5

接通率platformcompletionrate

话务人员接通的电话数量与呼入量（3.4）的百分比。

3.6

“多援一”远程协作remotecooperation

热线平台依据统一的技术、业务和数据规范与其他热线平台相互连通、信息共享，并协助其完成话务接听、登记、解答、派发、回访的全过程。

3.7

备用场地alternatesite

为防止现有热线平台无法继续承担话务接听工作，备用的具有话务接听条件的场地。

4基本要求

4.1热线管理机构应按照服务人口和服务需求配备一定数量的话务人员。话务人员应符合GB/T33358要求。

4.2热线平台应建立健全“多援一”远程协作机制。省级热线管理机构应制定“多援一”远程协作相关技术、业务和数据规范。

4.3热线管理机构应与各承办单位协同配合，建立快速响应、协调联动的应急机制。

4.4应建立热线与110、119、120、122等紧急类热线对接联动机制，警务警情、紧急救助、紧急抢险等紧急类诉求，应迅速转接至相应紧急类热线。

4.5应持续优化热线工作流程，加强热线平台信息化应用系统建设，拓展诉求受理渠道。

5响应分级

5.1根据热线平台呼入量和接通率指标，热线突发状况下话务激增应急响应由低至高划分为Ⅲ级、Ⅱ级和Ⅰ级三个级别。

5.2同时出现下列情形时，启动Ⅲ级响应：

a)单小时呼入量与常规同时段比值≥1.5且＜2；b)单小时接通率＞40%且≤60%。

5.3同时出现下列情形时，启动Ⅱ级响应：

a)单小时呼入量与常规同时段比值≥2且＜3；b)单小时接通率＞20%且≤40%。

5.4同时出现下列情形时，启动Ⅰ级响应：

a)单小时呼入量与常规同时段比值≥3；

b)单小时接通率≤20%，且并发通道数已占满。

注：常规同时段指回溯7天同时段取均值。

5.5经预判即将导致热线话务量激增时，应根据可能造成的影响范围情况立即启动应急响应。

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6应对处置

6.1监测预警

6.1.1应监测热线平台话务承载情况，如并发通道数、呼入量、接通率等数据，并设置预警。

6.1.2涉及突发事件时，宜将预警信息推送至相应部门。涉及扬言自杀或危害公共安全等极端行为的言论，应立即推送至公安、网信等部门；涉及地震、强对流天气等可能导致人员伤亡或大面积灾害时，应立即推送至应急管理部门。

6.2响应启动

6.2.1Ⅲ级响应措施包括：

a)扩充热线平台呼入并发通道，确保来电正常接入；

b)延长话务人员工作时间及召回休班话务人员，扩充接电人员队伍；

c)通过等待提示音等引导服务对象至政务APP、小程序、网站等在线渠道自助查询或下单；d)通过热线百科等渠道，主动推送和发布相关信息和问答。

6.2.2Ⅱ级响应措施包括：

a)可根据实际情况设置语音导航等对诉求进行分类处置，同时向省级热线管理机构报告；b)组织承办单位人员使用热线座席设备接听；

c)按附录A要求申请启动区域内“多援一”远程协作支援。

6.2.3Ⅰ级响应措施包括：

a)按附录A要求申请启动全省“多援一”远程协作