服务4S--日常标准管理篇2011.pptVIP

〔内部资料注意保密〕;你认为安装效劳日常管理包括哪些内容？;概述;如何使标准标准操作成为员工的习惯？

唯一的出路：加强安装日常管理;第一局部：监督系统管理

第二局部：报表系统管理

第三局部：日常标准管理

第四局部：培训例会管理

第五局部：效劳根本话术范例;合同号0501143单，李小姐水槽有问题，3－12致电商场说明问题，要求解决问题

投诉内容如下：

;◆问题一：为什么3－12报修店面了，但没人跟踪？

◆问题二：调度向顾客承诺3－21会派师傅上门，但为何3－22顾客还是打说无人联系

◆问题三：3－22上门处理，为什么带错配件，可以如何预防这个问题

◆问题四：为何3－22未把问题处理好，后期没人及时跟踪，导致后续出现顾客要求赔偿的问题;监督系统未起作用

没有处理客诉时限规定

报表信息不共享、反响不及时

员工责任心不强

客诉信息归口不清晰

没有主动效劳意识;第一局部：监督系统管理;监督系统机构;机构或岗位名称;您所在商场是否有监督机构？如有，执行效果如何？;客服监督系统管理;1、效劳任务监督

收集接受各类效劳信息形成任务(如安装任务完成、投诉处理、客诉异议处理)，通过、qq、书面方式进行任务下达确认。

2、完成过程监督

安装工作进度、异议处理进度、任务完成进度的监督。〔接收安装部通过与客户沟通后关于任务确实定处理时间或变更内容的反响。核实是否按确定处理时间进行上门处理。

3、完成结果监督

通过回访方式判断任务完成、调查满意度、报表统计。

4、客户关系日常维护及危机调解;客服监督系统管理;及时

及时满足客户的售服需求,售服组无法处理的客户投诉必须及时汇报给送装主管或经理，以便对问题作及时处理。

主动

多打，少接

准确

准确了解客户效劳信息，准确预约上门时间。

高效

高效率处理售后效劳问题，保证售后效劳高质量完成。;

4小时，8小时，12小时，24小时，48小时

怎样才能做到及时？

;关键词：规定流程职责

;独立客服中心;吴江客服中心的例子：

1、专职客服人员负责客户回访、安装进度跟踪、客户沟通等工作，无需经多人传达。工作效率相比以前高，防止遗留问题多头管理。

2、吴江专职客服可确保在客户产品出现遗留问题时，会主动联系客户告知客户目前的处理进度如何。把客户情绪扼杀在萌芽状态。;仓储管理〔吴江〕---提高出货速度;仓储管理〔吴江〕---提高出货速度;客服监督系统管理;安装后第二天收回《安装日报表》及《安装反馈单》;填写《售服信息反馈表》中维修或遗留问题。

;遗留单处理流程;客服监督工作的及时性需通过时限给予规定;类别;售后处理时限规定〔参考范本〕;短信跟踪;安装完毕

先生/女士,您好!欧派厨柜安装师***感谢您选择了欧派的产品,我们非常荣幸能为您提供一流的产品和效劳,接下来您可以放心的使用我们的产品,如有疑问或其他效劳,请您及时联系我们,欧派将会在48小时之内安排专业的售服人员上门效劳。;售后效劳

**先生/女士，感谢您的来电。感谢您对欧派产品的使用过程提出的珍贵建议和意见，针对您反映的情况，我们已安排专人全程给您跟踪效劳。我们将在24小时内给您回复处理建议和意见。如有异议，欢送拨打我们的全程无忧效劳热线：。。。。;巡检监督系统管理;针对大型商场，可根据人员安排情况按比例进行抽检。

针对中小型商场,要求100%回访巡检。

小型商场可由客服专员或总经理兼职执行。;1、您所在的商场是否有巡检？

2、您认为巡检的意义何在？能给您商场解决什么问题？

3、巡检的主要职责是什么？

4、您认为巡检应具备什么条件？;巡检监督系统管理;①监理验收

安装完毕后一周内安装监理进行二次验收，验收内容包括安装标准、安装满意度、现场卫生、安装遗留问题责任判定检查〔如运输损坏检查安装师责任判定是否准确〕；

②现场拍照

验收后需对现场安装进行拍照作为凭证，以备后期导购、设计、安装交流；

③评分工作

安装监理验收后对安装效果进行评分，并填写验收评分表，此表作为安装师、安装主管业绩考核的主要依据。;;巡检使用表格;监督仅能提供准确数据统计，而报表系统保证指标清晰。;第二局部：报表系统管理;报表系统现状;①设定准确目标，提供参考依据；

②报表数据作为绩效考核提供准确依据；

③作为各岗位标准流程运作的连接和监督流程运行是否顺畅；

④各岗位日常工作指南。;1、目前您商场所使用的表格有哪些？使用效果如何？

2、您认为表格的使用意义是什么？;商场客服中心表格使用明细;报表系统;2011商场安装部月业绩一览表;安装经理统计报表;安装经理统计报表—利润报表;