前台服务意识和灵活服务培训.pptxVIP

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应该如何看待我们的工作？工作不仅仅是为了生活而必需的行动，同时也是积累经验、学习技术，为自己将来发展打下良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识，但在工作中，我们用劳动换取经验、知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的正确的东西、摒弃错误的东西，以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作，达到更高的境界。

“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客都能做到这一点。如果哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家饭店一定是一家具有一流服务水平的饭店。所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.030201如何做到细节服务

不管我们作那一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人用甚麽去要求别人尊重他？1坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异。我们自己必定也有一天会像那些我们现在羡慕的人一样生活，只要我们努力。2要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作、我们的职业，我们才会在自己开创了一番事业的时候勤恳努力，有所成就。一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命感，不会想着“这件事必须我来完成“，这是我的责任，而他们的结局也必定暗淡一生，甚至在他们回忆自己这一生经历的事情时都不会有任何亮点。3尊重自己的职业

微笑是心灵的窗口

01服务质量就是酒店为宾客提供的服务适合与满足宾客需求的程度03对于酒店来说：经营是前提，管理师关键，服务是支柱，意识是根基02质量是酒店的生命线服务质量和服务意识的理解

服务意识是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供满意服务的一种意识。我们要记住：顾客是我们真正的老板顾客永远是对的顾客是上帝时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识顾客至上是所有酒店人必须遵循的宗旨

酒店形象的窗口01酒店核心销售部门02酒店各项服务的提供者03酒店信息中枢04咨询、投诉受理中心05酒店协调中心06前厅岗位的概念

舒适感方便感亲切感安全感超值感酒店服务质量的标准

要有良好的礼仪礼貌，尤其良好的服务仪态和服务态度（热情、主动、周到、耐心、谦恭）讲究语言艺术（谈吐文雅、谦虚委婉、语气语调自然得体）快捷的服务效率要有丰富的知识，尤其前台是个综合性比较强的岗位娴熟的服务技能建立良好的顾客关系010305020406规范服务+超常服务=优质服务优质服务的具体表现和要求

1只有在规范服务的基础上有所变通，才是灵活服务，没有规范的服务作为基础，谈灵活服务是空穴来潮、空中楼阁，没有任何实际意义。2灵活服务要有丰富的知识和娴熟的技能，和丰富的经验做基础，要有为客人解决困难，一切为顾客满意为出发点的思想做基石，才能做到灵活服务3(案例）灵活服务的基础

如何做到灵活服务留心观察客人体态表情，及时提供服务留心客人交谈或自言自语，掌握宾客需求趋向正确辨别客人身份，注意所处场合客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步弄清宾客的动机，善意加以疏导我们的克制与礼貌，往往是扑灭宾客怨忿的“灭火剂”

真心诚意的帮助客人解决问题01绝不与客人争辩02不损害酒店的利益投诉不出门，更不能投诉升级到公司03疑难问题处理原则

认真聆听01保持冷静02表示同情03给予关心04记录要点05拿出措施征询意见06所需时间客人知晓07疑难问题处理的程序

如何成为优秀的前台服务员仪容端庄，语音语调含微笑当自己心情欠佳时，不要拿客人当出气筒，不要把情绪发泄在客人身上，保持良好的职业道德客人批评我们时，虽然难堪，但是要保持冷静宾客对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而是有礼、有利、有节的解决问题提高技能，提高工作效率，避免客人等待的不耐和失误造成的客人不满接待量少的时候，加强业务学习和锻炼控制私欲，涉财岗位不动非法之心

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