酒店前厅服务流程作业指导书.docVIP

酒店前厅服务流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u2943第1章前厅服务概述 4

30401.1前厅服务的重要性 4

272641.2前厅服务的基本原则 4

28874第2章前厅接待服务流程 5

294662.1入住接待流程 5

311192.1.1预备工作 5

59402.1.2迎接客人 5

244922.1.3办理入住手续 5

175932.1.4分配房间 5

128362.1.5引领客人至房间 5

195542.2退房服务流程 5

280582.2.1核对账单 5

132572.2.2办理退房手续 5

139882.2.3询问住宿体验 6

299652.2.4告别客人 6

203142.3宾客需求处理流程 6

1372.3.1了解需求 6

273042.3.2记录需求 6

147122.3.3跟进需求 6

212332.3.4反馈结果 6

113832.3.5提供个性化服务 6

18179第3章客房预订服务流程 6

305233.1预订方式与渠道 6

182823.1.1电话预订 6

212553.1.2网络预订 6

81013.1.3预订 7

326633.1.4现场预订 7

45623.2预订确认与变更 7

313873.2.1预订确认 7

1913.2.2预订变更 7

41033.3预订取消与保留 7

49993.3.1预订取消 7

291043.3.2预订保留 7

26408第4章前厅收银服务流程 7

146154.1账务管理 7

178434.1.1客人入住时，前厅收银员需详细记录客人姓名、房号、入住时间、预离时间等信息，保证账务准确无误。 7

31574.1.2根据客人消费情况，及时更新账单，包括房费、餐饮、电话、洗衣等各项费用，保证账单准确、完整。 8

225284.1.3前厅收银员需每日对账，核对客房收入与账务记录，保证数据一致，发觉问题及时查明原因并处理。 8

101054.1.4妥善保管客人的结账单据，按照酒店规定期限归档保存。 8

117954.2结账方式 8

219864.2.1现金结账：客人结账时，收银员需当面清点现金，确认金额无误后，为客人开具发票。 8

70594.2.2刷卡结账：收银员需确认刷卡设备正常，引导客人刷卡，并核实信用卡信息无误。 8

8544.2.3等移动支付：收银员需确认移动支付设备正常，引导客人完成支付，并核实支付金额。 8

43494.2.4转账结账：收银员需与客人确认转账账户信息，并在收到转账款项后及时为客人开具发票。 8

27904.3信用卡授权与审核 8

80634.3.1收银员需了解并掌握信用卡授权的流程和规定，保证在授权过程中遵守相关法律法规。 8

230104.3.2收银员在为客人办理信用卡授权时，需核实信用卡的有效期、信用额度等信息，并保证授权书上的签名与信用卡背面签名一致。 8

11854.3.3收银员需在授权书上注明授权金额、授权日期、授权人姓名等信息，并将授权书与信用卡复印件一并存档。 8

285134.3.4对于异常信用卡授权，收银员需及时向上级报告，并按照酒店规定处理。 8

174344.3.5收银员需定期对已授权的信用卡进行审核，保证信用卡授权的合规性，避免潜在风险。 8

17715第5章行李服务流程 8

188315.1行李寄存 8

218125.1.1客人到达酒店前厅，行李员应主动迎接，热情问候，并询问客人是否需要行李寄存服务。 8

64145.1.2确认客人需要寄存行李后，向客人介绍行李寄存的相关规定及费用。 9

180035.1.3行李员为客人填写行李寄存单，记录客人姓名、房号、行李数量、寄存时间等信息。 9

31935.1.4行李员将行李标签贴在行李上，保证标签信息清晰可见。 9

263255.1.5将行李放入指定的行李寄存区域，并告知客人领取行李的时间和地点。 9

197825.1.6行李寄存过程中，应保证行李安全、整齐摆放，避免损坏和遗失。 9

14285.2行李提取 9

300105.2.1客人需要提取行李时，行李员应核实客人身份，确认行李寄存单上的信息。 9

26315.2.2行李员从寄存区域取出相应行李，检查行李标签，保证无误后交付给客人。