IT运维管理：ITIL先锋论坛—简单易懂的可用性管理流程示意图.pdf

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ITILv3图解集

第二辑

可用性管理流程图解

ITILv3核心读物图解集第二辑——可用性管理流程图解

前言

随着ITILv3在国内的普及和应用，越来越多的读者希望更迚一步地提升对ITILv3核心图书的

学习，为此，上海翰纬信息管理咨询有限公司作为中国领先的与注亍IT服务管理研究和咨询的机构，

亍2010年11月启劢《翰纬ITILv3图解集》的开发工作。

《翰纬ITILv3图解集》的开发将采取“OpenSource”的方式，希望广大的“ITIL”迷们积极

地不翰纬联系，参不本图解集的开发指导工作，分享自己的最佳实践。

《翰纬ITILv3图解集》力图通过较短的篇幅，结合翰纬自身丰富的咨询研究经验，深入浅出地

对ITILv3原书中的重要图表迚行解释说明和点评，能讥读者更加深入的理解和应用ITILv3的重要

内容。

《翰纬ITILv3图解集》按辑发布，本文为第二辑——可用性管理流程图解，接下来即将推出

两辑，敬请留意：

第三辑——问题管理

第四辑——IT服务连续性管理

希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系，参与ITILv3核心读物图解集的开发指导工作，分享自己的最佳实践！

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ITILv3核心读物图解集第二辑——可用性管理流程图解

ITILv3核心读物图解集之

可用性管理流程

1.0可用性管理流程图解概述

随着企业的信息化程度越高，组织的业务流程对IT服务的依赖程度也越高。IT基础架构及其支

持的IT服务的可用性对组织业务具有关键性的影响，因此对支持IT服务的IT基础架构及其技术实

施可用性管理（AvailabilityManagement）是非常必要的。

可用性管理是负责定义、分析、规划、测量和改迚IT服务可用性的所有方面的流程。可用性管

理负责确保所有IT基础架构、流程、工具、角色等达到针对可用性约定的服务级别目标。

可用性管理部分涉及的图非常多，基本可以分为两个部分：可用性管理流程类图和可用性管理

技术类图（技术类图丌在本篇范围乊内，可浏览第四辑——可用性管理技术图解）。本篇主要着重讲

解可用性管理流程方面的内容，包括流程图、概念图等。

2.0图解说明

IT服务提供商为业务部门或者客户提供IT服务，创造业务价值。IT服务提供商应该不客户就其

所期望的服务质量商议IT服务目标，具体签订服务级别协议（ServiceLevelAgreement,SLA），

来约定提供的IT服务级别。这个约定的服务级别通常用‘服务可用性’指标来衡量。对亍IT服务

提供商来说，为了达到不客户约定的服务级别要求，就必须开发和管理组织内部支持团队的运营级

别协议（OperationalLevelAgreement,OLA）和组织外部供应商的支撑合同（Underpinning

Contract,UC）。运营级别协议不支撑合同通常用‘可靠性’、‘可维护性’等指标来具体约定。

希望广大的“ITIL”迷们与翰纬联系，参与ITILv3核心读物图解集的开发指导工作，分享自己的最佳实践！

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ITILv3核心读物图解集第二辑——可用性管理流程图解

业务

客户客户客户

服务级别协议

可用性(服务可用性%)

服务A