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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

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通过学习本课程，你将能够：

●了解流程管理的层次；

●熟知流程优化的调整方法；

●明确常用的流程再造方案。

流程管理的三个层次

一、流程规范

流程规范又称为流程的显性化和固化，就是将现状原原本本地呈现出来，将正在用的、

头脑中已经形成的经验用流程图加流程说明文件的形式反映出来，促使员工形成一致性的理

解。

在做流程的时候，只要问题找对了，问题就相当于解决了一半。同一个流程、同一件事

情，不同人的做法及想法不同，因此，流程规范或流程固化是流程优化中工作量最大的一步。

所以说，做流程时要以事实为基准，避免掺杂个人主观意愿，呈现事物的原本状态。

二、流程优化

流程优化是在现有流程的基础上发现不合理或不适应的环节、制度、规范、方法等，调

整这些不适应的情形使之适应新的需要。流程优化的调整方法一般有以下十个方面：

1.理清程序

流程是由活动构成的，流程优化时应理清各活动之间的内在结构和逻辑关系，确认是否

出现死循环，是否只有输入没有输出，责任部门是否确定等。

曾经有一家企业，技术部经理是全国劳动模范，在行业中首屈一指，被问及质量管理流

程时，他认为自己已经做了20年的流程，这个问题太简单了。但是当他按照流程图加说明

文件的方法重新绘制流程时，却发现理不清程序。

2.明确责任主体

所谓明确责任主体，就是在泳道式流程图中明确流程负责人和各流程活动的责任部门，

明确活动的具体程度，尽量避免使用“相关”“有关”的说法，以致流程出现问题时各部门

及责任人相互推诿。

3.规范

规范是对流程中逻辑不清楚、理解不一致、职责不清晰、概念不一致的情况进行规范性

描述，如标准名称词典。此外，绘制流程图的图形符号也应有统一的规范、标准，如活动用

方框表示、子流程用方框两边加两个小箭线表示、存储符号用柱形等。企业中应该有一套标

准的描述问题的语言。

4.对流程环节提出明确要求

不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》

所谓对流程环节提出明确要求，是指流程运行时达到流程的目的，执行活动明确需要达

到的要求或后续需要改进提升的工作内容等。

【案例】

某企业出国管理流程

在中国，从事出国留学中介服务及移民咨询的公司有很多，有些大规模的企业

年度业绩可以达到几个亿，成功帮助一两千人出国；有些规模很小，一共就两三个

员工，一年可以帮助四五十个人出国。

这个行业在中国市场的声誉不太好，主要是由以下原因造成的：

一开始从事这一行业的人基本都是在国外生活了十几年的人，他们回到国内，

发现很多人想让子女出国留学，但是对国外的情况、学校、专业、生活、文化等又

不熟悉，而自己恰好具备相应的条件，于是开始了生意。

第一单生意一般是由熟人介绍的，然后该企业从资料准备、签证注意事项、面

试官常问问题、专业选择到结合客户的个人特点决定选择的城市，再到资料翻译、

安排国外接待等，全部流程尽心尽力地完成。由于第一个客户服务得较好，这个客

户就会推荐他的朋友选择该企业，如果服务得很好，接二连三会有很多客户。假设

一个人从头到尾做好、做完全部流程，一年最多可以服务20