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门诊服务理念
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服务宗旨与目标
患者至上
门诊服务始终将患者的需求和舒适度
放在首位，确保每位患者都能得到尊
01
重和关怀。高效便捷
门诊致力于提供快速准确的诊断和治
疗，减少患者等待时间，提高就医效
02
持续改进率。
门诊不断收集患者反馈，持续改进服
务流程和医疗质量，以满足日益增长03
的医疗需求。
患者沟通技巧
倾听与同理心
01
医生应耐心倾听患者诉说，用同理心回应，建立信任，如倾听
患者对症状的描述，给予适当安慰。
清晰的解释与指导
02
向患者清晰解释病情和治疗方案，确保患者理解，如详细说明
检查流程和用药指导。
非语言沟通的重要性
03
注意使用肢体语言、面部表情等非语言方式传达关心和支持，
如微笑和适当的身体接触。
处理患者情绪
04
妥善处理患者焦虑、恐惧等情绪，提供心理支持，如在患者紧
张时给予鼓励和安慰的话语。
服务流程
010203
优化
简化挂号流程优化候诊体验加强医患沟通
通过引入自助挂号机和在设置舒适的候诊区，提供培训医护人员提升沟通技
线预约系统，减少患者排免费Wi-Fi，实时更新叫巧，确保患者充分理解病
队时间，提高挂号效率。号信息，减少患者等待焦情和治疗方案，增强服务
虑。满意度。
门诊操作规范
贰
接诊流程标准
接待患者时，医护人员需面带微笑，礼貌问候，并
患者接待
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