电子商务在线纠纷解决服务规范.docxVIP

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电子商务在线纠纷解决服务规范

1范围

本文件规定了电子商务在线纠纷解决服务的基本原则、服务提供条件、服务方式、服务提供过程、服务质量评价和改进等内容。

本文件适用于电子商务在线非诉讼纠纷解决服务，诉讼程序不适用本文件。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T19038顾客满意度测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

在线纠纷解决onlinedisputeresolution

借助电子通信以及其他信息和通信技术解决纠纷的机制。简称：ODR。

3.2

在线纠纷解决服务平台onlinedisputeresolutionserviceplatform

为纠纷当事人提供各种纠纷解决服务的信息网络系统总和。简称：ODR服务平台。

3.3

在线纠纷解决服务提供方onlinedisputeresolutionserviceprovider

为纠纷当事人提供各种纠纷解决服务的法人或组织。简称:服务提供方。

3.4

中立人neutral

为纠纷当事人调解纠纷或解决纠纷的个人。包括调解员、仲裁员。

3.5

在线纠纷解决服务onlinedisputeresolutionservice

服务提供方为解决电子商务纠纷所提供的各种服务。包括在线协商、在线调解、在线仲裁。简称：ODR服务。

3.6

在线协商onlinenegotiation

无中立人的参与，由纠纷各方当事人通过ODR服务平台进行信息的传输、交流、沟通以协商解决纠纷的方式。

3.7

2

在线调解onlinemediation

在中立人的协助下，纠纷各方当事人通过ODR服务平台进行信息的传输、交流、沟通以调解解决纠纷的方式。

3.8

在线仲裁onlinearbitration

在中立人的主持下，纠纷各方当事人通过ODR服务平台，在线进行案件的庭审以及中立人之间的在线合议等其他程序性事项，最后做出在线仲裁的纠纷解决方式。

4基本原则

4.1合法性原则

纠纷解决服务应符合国家相关法律法规及有关规定。

4.2自愿性原则

纠纷解决服务应坚持自愿原则，充分尊重纠纷当事人自由意愿。

4.3独立性原则

纠纷解决过程应具有独立性和客观性，不受外来因素影响。

4.4公正性原则

纠纷解决过程应公平、公正，保护电子商务纠纷各方当事人的合法权益。

4.5保密性原则

纠纷解决过程中涉及的个人信息、企业信息、纠纷信息等应进行必要的保密处理，并提供必要的信息安全保障。

5服务提供条件

5.1服务提供方

5.1.1服务提供方应根据国家法律法规的规定取得从事相应服务的资质。

5.1.2服务提供方应建立ODR服务相关业务管理制度，以确保各项服务工作有章可循。

5.1.3服务提供方应向公众发布具体的工作指南，阐述基本行为准则，保证纠纷解决过程的公平公正，提高纠纷解决的透明度，以保护公众的利益。

5.1.4服务提供方应有一套生成、发送、接收、存储、交换或以其他方式处理通信的系统。

5.1.5服务提供方应采取必要的技术手段确保网络设备、存储设备等硬件设备的安全性。

5.1.6服务提供方应采取防火墙、加密监测、病毒监测等技术手段确保当事人的信息数据安全。

5.1.7服务提供方应定期采取数据备份、故障恢复等技术手段，确保信息数据和资料的完整性及安全

性。

5.2中立人

5.2.1中立人应根据国家法律法规的规定取得相应的职业资格证书。

5.2.2中立人应熟悉纠纷解决业务相关的法律法规、标准和内部规定，具备处理有关纠纷的相关专业经验和解决技巧。

5.2.3中立人不代表任何一方当事人，应平等地对待纠纷各方当事人。

3

5.2.4中立人

接受选定或指定的，应签署公正性及中立性声明，并随时披露可能引起对其公正性或中立性产生合理怀疑的任何事实或情形。

5.2.5中立人应对纠纷案件进行实时跟踪和信息反馈，定期及时更新处理情况的最新信息。

6服务方式

ODR服务分为以下三种服务方式：

——在线协商服务；

——在线调解服务；

——在线仲裁服务。

注：服务提供方可提供上述服务方式中的一种、两种或三种。

7服务提供过程

7.1在线协商

7.1.1在线协商流程

在线协商流程见图1所示。

图1在线协商流程图

7.1.2申请协商

7.1.2.1任何一方、双方或多方当事人均可通过ODR服