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2024年大学试题(管理类)-服务管理学笔试考试历年典型考题及考点含含答案.docx

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    2024年大学试题(管理类)-服务管理学笔试考试历年典型考题及考点含含答案

    第1卷

    一.参考题库(共100题)

    1.如果企业的主要生产经营行为是服务行为，那么就可以认定该企业为服务企业。

    2.在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）

    A、公司现有服务质量低劣

    B、承诺与公司形象不符

    C、承诺的成本超过承诺带来的利润

    D、服务质量无法控制

    E、顾客在服务中感觉不到风险

    3.按照3Rs营销策略，其中的推荐人策略（referrals）具有如下哪些含义？（）

    A、创造一些能够引起顾客“话题”的线索

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