体检中心经营及制度职责.pptVIP

客户突然发生晕厥时的关键过程流程客户发生低血糖时的关键过程流程患者突然发生猝死的关键过程流程客流量大、使用率较高，客人停留时间较长、客人认为比较重要的科室，所以要设计良好的排队流程、检查流程、加项流程。目的：通过加项创造效益、检查感到专业、服务感觉人性化。B超室、心电图流程设计：使用率较高，客流量较大，但客户感觉不重要科室，但从医学专业角度，内外科检查十分重要，是健康体检的基础项目，所以要特别重视语言规范和操作流程设计，针对专业性和医疗技术价值方面多下功夫。目的：通过边检查、边介绍、边交流的良好沟通及专业操作，使客人接受和重视内、外科检查，从而获得基础健康信息和发现重大疾病。内、外科流程设计：重点科室流程设计关键岗位流程设计前台岗位：是体检服务开始和结束的地方，流程设计要注意前台整个体检中心控制，对信息的处理要简便快捷，要标准化、流程化，标准化服务流程大大减少差错率，提高客户满意度导检岗位：1、足够的点位导检和流动导检护士2、拥有各类信息优先知晓权3、异常情况优先处理权4、诊室即时开闭指挥权特别注意：流程细化标准化规范化010203采血：客户判断一个体检中心技术好坏最直观的地方，流程设计要充分体现专业、职业、技术、技巧。餐厅：分散客流，缓解焦躁情绪的控制点。合理设置和适度美化，营造温馨的早餐环境，能改善客人的等待心情，满足客人的舒适感，提高客人的满意度。卫生间：容易被忽视的地方，好的流程设计应该充分体现人性化的设计，体现对客人的尊重和私密性保护。如：尿、粪标本的留放和收集关键点的流程设计服务理念导入PART5服务是基础用心服务，创造感动。体检对象没想到的，我们能想到、做到；体检对象认为我们做不到的，我们却为体检对象做到了；体检对象认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。服务对策挽留一位消费者，可以避免9～20个人对组织的服务质量产生不良印象；而发展一名忠诚消费者，至少会让5位消费者为你做免费的口头宣传。顾客转向了竞争对手，深究其原因，10人中就有7人是因为服务质量问题服务质量黏性01“要让你的顾客保持黏性，一个主要办法就是满足和超越他们的期望。”－－杰克.韦尔奇02人的需要分析与服务质量自我满足追求求异优越性追求求同基本追求移情性响应性可靠性安全性有形性0102“消费者第一”的观念“把‘对’让给消费者”的意识消费者满意消费者满意－－要求员工遵循三项原则01一是站在消费者的角度考虑问题，使消费者满意，对我们充满信任，继而有可能成为忠诚的消费者；二是不应把对服务有意见的消费者视为“麻烦的制造者”，而应设法消除他们的不满，获得他们的好感和信任；三是随时牢记，任何同消费者发生的争执都不会有利于科室和员工。02消费者以积极的态度向特定的服务人员重复购买的程度，继续选择该机构服务的倾向。以及在增加同类服务的需求时，消费者忠诚认知性忠诚度01.情感性忠诚度01.意向性忠诚度01.行为性忠诚度01.消费者忠诚2019首要环节是取得消费者的高度信任，012020让他们确实能在健康消费中受到尊重，022021心情愉悦，032022获得健康利益。04培养消费者忠诚对长期以来与本中心配合良好的客人视同家人一样的亲切随意。对新的客户施以全程周到的服务。每一个细节都是“以消费者为中心”，有“宾至如归”的感觉。员工保持体贴周到、精神焕发的形象。培养消费者忠诚真诚主动的投笑问好01体贴入微02换位思考03怀一片爱心感知服务质量高消费者满意消费者忠诚员工满意员工忠诚效益提高沟通的原则：沟通的“四心”“六神”心01爱02耐03热04细05耳会聆听06口能送暖07脸悦心灵08头示谦卑09手显医风10眼要传情1104030102重视与客户的沟通预约体检,控制体检人数口号:服务不打折\质量不打折\价格不打折做好健康体检后续服务,提高体检附加值(单位疾病分析报告\短信发送体检报告\免费体检咨询\为客户提供体检资料等)健康体检的营销与沟通科学合理查体流程体检预约—登记——全程导检完成所有体检项目—免费早餐—本次体检结果汇总—动态对比分析——专家组专业汇总，提出健康指导建议—总检专家主检——提供健康咨询、预约诊疗服务体检前期体检中期体检后期体检预约体检准备收体检表体检资料汇总做出结论健康指导领报告取化验样