客户关系管理试题及答案 (6).pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》.

客户关系管理试题

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著

名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、

便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业

给客户创造或提供的价值给客户创造或提供的价值企业-客户客户价值)),另一方面是关系

价值(或客户为企业带来的价值或客户为企业带来的价值客户-企业企业价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经

难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌B

A、产品B、服务C、竞争D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指D

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏

好，进而重复购买的一种趋向C

.

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》.

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产

品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客

户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B

A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C

A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，

而获得是参与竞争取胜的保证。D

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚

9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特

征：。A

A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性

三、判断题：（每空1分，共10分）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业

全面使用。（错）

.

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》.

3、消费