人际关系冲突处理技巧.pptVIP

－－内部培训教材

人际关系与冲突处理技巧主要内容理解冲突处理冲突的四个原则处理冲突的四项必备技能管理者如何处理团队成员的冲突一、什么是冲突在实际工作中,冲突无处不在，只要有两个以上的个体存在，就有冲突存在。特别是我们一线管理,我们需要面对形形色色、参差不齐的人与事，冲突更加不可避免，然而，同样的冲突不同的人处理，往往结果却不一样，有的演化成了恶性冲突,有的却转化成了建设性的冲突，有的被化解了。什么是沟通将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：传达者反应传达者意思媒介语言或非语言针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定于人际关系，而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%020301一、冲突的类型1、建设性（良性）冲突2、恶性（对抗）冲突对待事物的观点、立场、意见、思路不同或某个学术、课题论坛、人身攻击、打击报复、恶意刁难冲突的内涵

冲突的双重作用冲突从表面上来说消极，是每个团队不愿意看到的，但每件事情的发生都有它的双重性，那么如何将对抗性的冲突转换为建设性的冲突，是每个管理者必须炼就的课题。冲突与绩效的关系如果一味的保持一团和气，就很难暴漏问题，很难有改进，如果偶尔会有一些建设性的突冲，势必促进工作改进，提高工作绩效。二、如何看待冲突冲突可怕吗？在任何一个团体中，都会产生冲突，那么如何预防恶性冲突发生，如何通过有效的建设性冲突来提高团队的凝聚力和竞争力,如何充分利用人事技巧处理人事冲突，使彼此乐意了解对方的观点、意见，并在互相交换意见和互助下达成双赢结果，所以当团队中出现冲突时不用躲避，要充分如扮演好管理者的角色。当工作中你的下属发生冲突怎么办？上下级冲突,平级冲突案例分析：当车间两名员工因争用放在旁边一个胶框而争吵,而且周围的人也在劝,但声音越来越大,这时你发现了你如何处理?建议:011\先控制好自已的情绪2\稳往局面3\让当事人倾诉4\分析问题\找准问题点5\讲明立场,说服6\合解\调离岗位7\处罚(杀风,打压不良士气)02问题2:当你在开早会时,你讲了当日的上班时间和任务,马上有一人说完不成,还有其他的质问,你也没有预想到,面对非常突然的问题你怎么办?1\注意是一个人的问题还是群体问题2\判断问题的性质3\说明此事的重要性(要说的很严重,不完成会有什么样的结果,达到镇压作用)4\单独处理建议:找到当事人1保持积极倾听3控制好情绪2关注行为而非动机4二、处理冲突的四个原则分析问题能力表达说服能力、预见能力判断问题能力观察能力、应变能力(有胆识,底气足)三、处理冲突的四项必备技能四、管理者如何处理团队成员间的冲突公平原则01公开原则。02找准双方的错误,不要乱下结论03以事论事,判断错误点04静冷情绪05单独面谈06错误惩罚07215平时注意细节问题,防止冲突产生引导下属的正当行为.了解下属的心理心态4了解发生冲突者的最终目的3了解发生冲突人员的性格6(试探心理\戒备心理\恐惧心理\对立心理\轻视心理\佩服心理)011\不讲道理,毛遭型02(倾听,找问题)032\讲道理,爱面子型04(讲道理\感动对方)053\没脑子型,跟风型06(讲原则,打消他的不良念头)07通过观察\谈话,对不同性格的人采取不同的谈话方式和处理结果.常见的三种不同性格人员领导与下属之间的沟通也是避免冲突的重要途径,实践证明,通过谈心,使上下级之间可以增进了解,加强友谊,消除误会,解开疙瘩。因此作为一线要主动找员工谈心,了解员工的心态,让他们有地方说话,也可以体现的你的沟通能力.要作到员工对你敬而远之,对你有依赖感,信任感,学会做思想工作领导与下悉虽然不可过分亲密,但与下属保持过大的距离,板起面孔也是不受欢迎的.01所以要在工作中严格要求下属,生活中多关心,用真情对待他人,用行为引导他人,这样你的下级才会理解你\尊重你\支持你\02悉心引导下属要以情动人下属的请求也要设身处地的为他着想1,在条件允许下可以给予适当的方便,但不合理或办法不到事千万不要轻意答应.2下面有两种你拒绝员工请求的例子:31\员工请假4两种情况:5A\任务太紧