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星级酒店管理手册

一.市场推广计划的制定制度

(-)制定市场推广计划

根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销

推广计划方一般于推广前45天完成。方应具有以下特点

适应市场形势和季节特点；

满足目标市场客人的实际需求；

能迅速刺激客人的消费欲望；

新颖而有特色；

时效性强；

方内容详细清晰；

对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；

撰写预算及计划呈总经理审批。

(二)市场推广计划的实施

市场推广计划方经行政领导批准后可以实施：

市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集

有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记

录，包括工作内容、负责部门、完成日期、各部门的划账形式

以及总负责人姓名、分机电话号码等。推广进行前40天由市场

调查员负责

填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料,

如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。推广前30天

由市场调查员负责

如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关

单位联系。由公关主任及负责人合作完成

推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文

字内容。

推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门

的工作进展。

活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。

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三（）对市场推广计划的评估

收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的

整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动

的资料需进行分类存档。推广后30天内负责人负责

（四）带客人参观酒店的设施设备

1.与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料

（1）电话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做

好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。

2（）对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将

酒店最新最准确的资讯介绍给客人。

如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。

2.知会有关部门对需参观的设施做好准备

（1）联系各有关部门对需参观的设施做好准备，确保

需参观的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执

整的房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好的印象

客人到步前24小时，视为急件：客人到步前1小时准各好。

3.等候客人

（1）等候前检查仪容仪表

（2）检查准备的资料

客人到步前5分钟在约定地方等待客人

4、与客人见面，互换名片

（1）给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介

绍时应干脆利落，切忌繁琐。

2（）接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清

名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客

人问好。接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的

名片夹中。

5.带领客人参观，记录客人意见

（1）根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品,

并向客人作相关的介绍，态度要热情、周到、诚恳。一般性参

观控制在45飞0分钟内，其他的因要求而异。

6.与客人道别，约定下次详谈时间

（1）参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈

的时间未能回复客人的问题应在24小时内回复。

二.大型经营接待任务的组织制度

（一）每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会

议统筹组指定人员与组委会方面具体接洽，专门负责收集组委

会举办活动的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体资料，然后草

拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出

席的业务沟通会。

-（）如接待任务重要则需要提前更多的时间和多轮召

开专门的业务沟通会以便于各业务部门有