民航服务问题沟通技巧-70.doc

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民航服务问题沟通技巧

四、简答题

1.空乘人员仪表美的总体要求？

空乘着装体现仪表美，除了整齐、整洁、完好，还应同时兼顾以下原则。

1、文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合，忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体部位的过分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。

2、搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应，精心搭配，特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。

3、个性特征。个性特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，并在此基础上创造和保持自己独有的风格，即在不违反礼仪规范的前提下，在某些方面可体现与众不同的个性，切勿盲目追逐时髦。

2.请列举三句客舱内禁止使用的服务用语.

1.关你什么事

2.靠边站着去

3.别挤在这儿

3.客舱口语沟通的特点？

准确性、灵活性

生动性、亲切性、

委婉性

4.客舱十项涉及安全的沟通事项？

1、关键词:看安全须知

2、关键词:打手机

3、关键词:大件行李

4、关键词:出口座位

5、关键词:系安全带

6、关键词:收小桌板

7、关键词:收桌椅靠背

8、关键词:打开遮光板

9、关键词:禁止吸烟

10、关键词:客舱广播

案例分析5.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度

又非常强硬，你该怎么办？

跟乘客解释，非常抱歉，毛毯已经发完，要不给您先倒杯热水，先暖暖身子，一会儿有乘客退毛毯，我马上给您送过来。

论述题1.谈谈客舱服务与沟通的发展趋势？

一、国内航空公司客舱服务管理现状

（一）技术水平较差

相比于西方的先进国家，我国的民航业发展还较为滞后，尤其对于一些较为知名的民航企业来说，其不断推出各种新型的服务产品，以充分满足广大旅客的各方面需求。例如卫星电话、座位间距增大等。但在我国的航空公司中，还未能提供相应的客舱服务，这是由于科技水平较为落后而造成的，因此也对旅客的乘机体验产生了不良影响。

（二）缺乏良好的服务理念

在日本以及韩国的民航企业中，客舱服务采用了家庭式的服务方式，为广大旅客带来了温馨、体贴的感觉，也赢得了大量的回头客。而我国的行业公司客舱服务缺乏相应的服务理念，并没有为乘客提供周到、细致、热情的服务，造成旅客并没有对国内的航空公司客舱服务产生依赖感，使得客舱服务的质量与水平止步不前。

（三）规章制度不健全

无论任何航班，旅客都不能都各个航空公司的服务具体流程掌握清楚，便需要客舱服务人员为旅客主动地提供帮助。例如如果航班中有糖尿病的患者，服务人员可以告知旅客飞机上有无糖餐食可以提供。但目前大部分的客舱服务都不能提供类似于此的服务，这也是规章制度缺乏的主要表现形式。

二、国内航空公司客舱服务中存在问题的解决途径

（一）人才方面

航空的竞争日益激烈，为旅客提供服务的空乘人员工作态度与个人形象，对航空公司的整体形象以及市场影响力都产生着至关重要的影响。因此为了将航空公司客舱服务的水平不断提升，需要客舱服务人员热爱自身的本职工作。还应具备较强的服务理念与服务意识，不仅要通晓各国语言，还应充分掌握服务理念与服务技巧。因此应加强服务人才的培养力度，从根本上增强客舱服务的整体质量。

（二）信息方面

航空公司要想获得正常的运转，需要不断产生各方面的信息，还会将各种信息传递、分析，最后将信息删除，从而对信息实施有效的管理，实际上也是对企业的运营状况进行管理。基于科学发展观理念的基础上，应将各类客舱服务的相关信息及时传达，从而对大量的信息与数据更加准确、及时的分析，从而确保信息的完整性与安全性，从而使客舱服务具备较强的优势，构建完善、全面的战略，让广大旅客對航空公司的客舱服务更加满意。

（三）文化方面

企业文化作为航空公司发展的主要动力与灵魂，对航空公司的发展起到了至关重要的作用。基于全球经济化的背景下，国内航空公司要想将客舱服务水平、服务质量进行提升，应重点建设企业文化，还应将质量、安全、机场运行、服务水平等方面的质量大幅提升，从而完成企业的使命，将旅客作为发展的核心，从而提升客舱服务的质量与水平。

（四）品牌方面

近几年来我国的航空公司数量大幅上涨，市场中的竞争也愈加激烈。因此在广大旅客选择航空公司的过程中，会将依赖度与信任度作为选择主要遵循的原则。应将服务流程制定的更加精细、严密，还应将以人为本作为客舱服务的核心理念，从而形成有效的品牌效应，让广大旅客所接受、所向往、所信任。因此，航空公司应制定更加个性化、人性化的服务，将各个服务细节完成好，从而让打造独具一格的客舱服务品牌。

通过对国内航空公司客舱服务的现状进行分析，可以看出应从品牌、人才、文化、信息等多个方面提升航空公司客舱服务的水平与质量，从而