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行李员延伸服务案例_前厅案例

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10月17日11：30，深圳某酒店C2209房间的LambeletClaude先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。小钟告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。

【点评】服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。