咨询师交流心得(学大教育内部培训资料)课件.ppt

没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从行为上基本找到某一时段的归属，强调分类的是行为而不是人。1有可能会有部分混合情况出现，销售顺利可能性格更典型。2同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对下属可能不同，求人和被求时可能不同。3分类说明：01020304一类：活泼型－热情、控制二类：和平型－热情、顺从三类：完美型－敌意、顺从四类 :力量型－敌意、控制分类说明四类：力量型－敌意、控制核心:我自有主见！我不会被你忽悠 的！交流过程:骄傲、不合作、打断、争辩结束：断然拒绝、攻击式结尾不同意见时：好斗、固执己见0102030405客户时的人物特征三类：完美型敌意、顺从核心:现在的人都是些骗子、都是王婆交流过程:紧张、沉默、冷淡、我越少说话我错的可能性就越小不同意见时：含糊、犹豫结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清客户时的人物特征二类：和平型－热情、顺从01核心:喜欢聊天、不伤面子02交流过程:健谈、积极03不同意见时：不大或稍微反驳04结束：热心购买、积极说明不买的原因05客户时的人物特征一类：活泼型－热情、控制核心:积极配合找到适合自己的方案交流过程:坦率、合作、专心不同意见时：直接、就事论事结束：客观判断客户时的人物特征总想在气势上占优01非赢得争论、好吹嘘02百事通，事事他都知道答案03有点存心跟销售人员过不去04贬低对方、讽刺挖苦05信息不全就提前下结论06判断极端力量型客户01020304沉默寡言、拒绝发言不愿意承担哪怕很小且可预知的风险对新构想、新产品担心回避谈到个人的情况05常规是最佳选择判断极端完美型客户01过于健谈但避免敏感话题02比较快下一些有利销售人员、痛快的结论03对于其他事物都是赞赏的04比较容易妥协一心讨人喜欢判断极端和平型客户有自信但不骄傲坦率回答问题、开放讨论问题听完所有信息后果断行动提问可能严厉不放过细节但让人感觉中肯愿意接受新构想、新产品回报合理时愿意接受适当的风险判断极端活泼型客户四类：力量型－敌意、控制核心:战胜客户、搞定客户交流过程:以为很了解客户，严厉、夸夸其谈、断言，不给对方回应机会不同意见时：好斗、争辩、贬低结束：持续给客户压力，反复催促销售人员时的人物特征三类：完美型01敌意、顺从02核心:被动等待接单03交流过程:机械、表情冷淡、无趣04不同意见时：忽略、被动地简单解释05结束：软弱、等待客人自己决定06销售时的人物特征0102030405二类：和平型－热情、顺从01核心:让人喜欢你就能成交02不同意见时：赞同、改变话题、无力地解释04交流过程:轻松甚至不敢提及生意、表达没有系统、没有重点03结束：软弱、被动等待客人成了朋友后再说05销售人员时的人物特征客人成交 结 束：有系统、强调产品好处后激励不同意见时：耐心、探索、面对事实交流过程:积极提问及分析、结果导向核 心:证明产品能改变客户现状DCBAE一 类：活泼型－热情、控制销售人员时的人物特征AEDFBC只听他想要听的，控制讨论主题扭曲事实、贬低客户、为难客户主导、独霸说话持续向对方施压、催促成交在事实弄清前就开始争辩用大堆数据、事实征服客人判断极端力量型销售人员产品说明没意思、没幽默感、严肃不积极对客户所言没什么反应显得紧张、没有真心聆听总是模糊、不确定地陈述不敢承诺不探究客人信息、对有希望的客人也不敏感010203040506判断极端完美型销售人员问话，是所有销售沟通的关健！通过提问得到我们的所需要的信息！学会提问！问话两种模式开放式2约束式选择式 反问式问话六种作用问开始问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交问话所有沟通销售关健问话两种模式：1、开放式logo案例一：情景晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话：现在在哪里?跟谁在一起?还有谁?在做什么?怎么做?什么时候回来?付现方便吗?你喜不喜欢红色?这种款式适合你是不是?明天上午可不可以给你送过来?你的意思对批发比较感兴趣对吗?今年国庆咱俩把事办了行不行?2、约束式这个星期内哪天去你那里比较方便?是你移驾过来,还是我去拜访你?批发还是零售?全套还是单件?定金还是全款?支票还是现金?小明你是洗碗还是去买酱油?选择式女:你是喜欢还是爱我?男:今晚去逛公园还是看电影?01女:你送我什么