现代服务管理作业与练习参考题库(1).docx

1单项选择题(共2道题，本题1分)□标记

服务是顾客作为哪种角色创造顾客感知价值的过程?()

◎B共同生产者

OC监冒者OD生产者

2单项选择题(共2道题，本题1分)□标记

1960年，是哪家机构提出了服务的定义?()

◎A美国市场营销协会

OB英国市场营销协会◎C中国管理科学学会◎D美国服务管理协会

1多项选择题(共1道题，本题1分)□标记

服务的价值渗透在实物商品的哪些环节?()

?A?B?C

生产环节分配环节消费环节

D仅消费环节

1判断题(共1道题，本题1分)□标记

旅游服务仅包含于旅游者旅游过程中，旅游者旅游前和旅游后不会接触到旅游服务。

OA对

◎8错

1单项选择题(共1道题，本题1分)□标记

服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异，这体现了服务的哪种特性?()

OA

OB

无形性同步性

◎C异质性

OD易逝性

随堂小练习

随堂小练习

1多项选择题(共1道题，本题1分)□标记

以下哪些属于无形产品?()

□A图书

?B酒店住宿C表演

D汽车

随堂小练习

随堂小练习

1判断题(共2道题，本题1分)□标记

当出现服务产品供不应求的状况时，可以动用服务产品的库存。

OA对

◎8错

2判断题(共2道题，本题1分)

服务产品的储存可以参照实物产品的储存进行。

OA对

◎B错

1单项选择题(共1道题，本题1分)

蔡斯分类法是根据以下哪项依据对服务进行分类的?()

OA服务提供来源

◎B顾客和服务体系接触程度

OC劳动密集程度和交互定制程度OD服务供需关系

1多项选择题(共2道题，本题1分)

罗伍劳克从哪些角度对服务进行了细致的分类?()

A服务的直接接受者以及服务的有形性?B服务组织与顾客的关系

C服务定制与判断

?D服务的可获性和服务交互性质

2多项选择题(共2道题，本题1分)

按托马斯分类法，可以将服务分为以下哪些类型?()

?A以设备为主提供的服务B以人工为主提供的服务

C大众服务D专业服务

□标记

□标记

□标记

□标记

□标

□标记

相对于资本密集型组织，劳动密集型组织通过收购谋求发展的风险很大。

◎A对

OB错

1单项选择题(共2道题，本题1分)

以下哪一项是服务文化物质层面的内容?()

●AOB

◎C

OD

服务意识服务理念

服务形象

服务手段

2单项选择题(共2道题，本题1分)

以下哪一项是服务文化的重要保障?()

●A

◎B

●C

服务理念

服务机制

服务形象

D服务品牌

1多项选择题(共1道题，本题1分)

以下哪几项是具备服务意识的表现?()

?A能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上?B表现出“以他人为中心”的倾向

?C认为服务别人才能体现出自己存在的价值

D把利己和利他行为对立起来

1判断题(共1道题，本题1分)

服务意识是做好服务工作的内在动力。

◎A对

B错

在本节课程视频，介绍到经济演进分成了几个阶段?()

◎A三

◎D五

1判断题(共2道题，本题1分)□标

服务业向现代服务业的转变既有内在的动力，又存在外部推力，内外力共同作用下服务业实现了转型升级。

◎A对

OB错

1单项选择题(共1道题，本题1分)

对于企业来讲，销售给消费者的不是单纯的服务和实物，而是包括体验在内的“

OA产品

OB人员服务OC企业形象

◎D能够使客人满意的服务套餐

2判断题(共2道题，本题1分)

与传统服务相比，现代服务中的部分服务工作已经可以由机器人提供。

对

对错

◎A

OB

1判断题(共