原创力文档- 1、本文档共13页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
各级医疗机构医院投诉管理办法(2019年版)--第1页
各级医疗机构医院投诉管理办法
目录
第一章总则2
第二章组织和人员3
第三章医患沟通5
第四章投诉接待与处理.6
第五章监督管理
第六章法律责任
第七章附则
1
各级医疗机构医院投诉管理办法(2019年版)--第1页
各级医疗机构医院投诉管理办法(2019年版)--第2页
第一章总则
第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程
序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，
维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》
《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理是指患者就医疗服务行
为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机
构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进
行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工
作的监督指导。
县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机
构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患
者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按规定做好信息公开工作，主动
接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管
理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，
防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
2
各级医疗机构医院投诉管理办法(2019年版)--第2页
各级医疗机构医院投诉管理办法(2019年版)--第3页
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置
预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及
时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理
体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质
量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安
全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗
纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员
第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理
的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定
部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以
设置投诉管理部门。
第十二条
文档评论（0）