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话务员的沟通技巧

话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来

电，解决相关业务问题的人员。那么话务员的〔沟通〕技巧有哪

些呢?接下来我为大家具体介绍一下。

话务员的沟通技巧

1、抓住客户的心

摸透对方的心理，是与人沟通优良的前提。只有了解掌握对方

心理和必须求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其

所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或

起码你已成功一半。

2、记住客人的名字

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足

感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，

比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要小气你的赞美的语言

人性最深切的渴求就是拥有他人的欣赏，这就是人类有别于其

他动物的地方，常常给客人戴一戴高帽，或许你就会改变一个

人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽

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的人有被重视的感觉。

4、学会倾听

在沟通中你要充分重视听的重要性。你能善于表达出你的观

点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是

你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不

会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要

标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞

扬还是埋怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你

认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下

一步的解释工作奠定优良的基础。

话务员的沟通注意事项

一、注意自己说话的语气和语调。因为是沟通，见不到面，

所以，给对方的感觉只能通过的语气来体现出来，话务员沟

通中，语气不能太过软弱，给人的感觉没有信心，没有实力;也不

能咄咄逼人，这样子别人不会听你说话的。

二、多用肯定的语气，少用犹豫不决的语气。有的人说话习惯

用嗯是吗等不确定的语气，这些最好改掉，多用一些是的

没错好的，这样简短又肯定的语气。

三、多学习一下播音员的说话语气和语速。一个话务员，想在

自己的业绩上有所突破，一定不要停止学习，不要觉得话务员的

工作很简单，你要学习的东西是很多的。有空多去听听播音员播

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音，学习他们的说话的方式。

四、多用敬语，一个有礼貌的话务员，一个说话温柔的话务员，

一个声音好听的话务员，无论是谁，都喜爱多听听她讲话，即使

是推销产品，也会事半功倍的哦。如果害怕自己会结巴，可以提

前打好草稿，或者列一些关键词，这样就不会忘词啦。

话务员如何与顾客沟通

一、专业是根，热心为本。所谓的专业就是对自己店铺的产品

要足够地熟悉，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、

使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多

说一些肯定的准确的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，

切记不要说一些：可能或许或者是等不确定的词语，作为

一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗?

热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客咨询你时，

你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：亲、欢迎光临小

店，接着就是依据顾客的咨询来回答顾客的问题，耐心地解答。

二、消除顾客的购买顾虑。在网上购物，顾客肯