酒店客房服务操作规程.docVIP

酒店客房服务操作规程

TOC\o1-2\h\u7033第一章酒店客房服务概述 3

100181.1客房服务宗旨与目标 3

177731.1.1客房服务宗旨 3

120711.1.2客房服务目标 3

191631.1.3客房服务员岗位职责 3

146001.1.4客房主管岗位职责 3

17501.1.5客房经理岗位职责 3

32734第二章客房服务准备工作 4

110371.1.6客房用品准备 4

279841.1根据酒店客房类型和客人需求，准备相应的客房用品，包括但不限于以下项目： 4

15561.2保证客房用品质量符合酒店标准，定期检查更新，保证无破损、污渍等问题。 4

235861.2.1客房设备检查 4

321542.1对客房内的设备进行检查，包括以下项目： 4

246322.2保证设备运行正常，如有故障，及时报修，保证客人入住期间不受影响。 4

34552.2.1客房物品摆放 4

183583.1根据酒店标准和客人需求，合理摆放客房物品，保证美观、实用、方便客人使用。 4

201283.2摆放顺序及位置如下： 4

261503.2.1客房卫生清扫 5

296871.1执行客房卫生清扫流程，保证客房内卫生状况达到以下标准： 5

4591.1.1客房卫生消毒 5

217962.1对客房内的卫生设施、家具表面进行定期消毒，包括以下项目： 5

154992.2使用专业的消毒剂进行消毒，保证消毒效果。 5

67072.2.1客房卫生检查 5

238233.1客房卫生清扫完毕后，进行卫生检查，保证客房卫生状况符合酒店标准。 5

314113.2检查内容包括：地面、墙面、家具表面、床上用品、卫生间等部位的清洁程度，以及客房内空气质量。 5

16910第三章客房入住服务 5

210783.2.1客人抵达 5

227583.2.2登记程序 6

81083.2.3特殊处理 6

312073.2.4钥匙分发 6

260513.2.5钥匙管理 6

245673.2.6钥匙丢失处理 6

285893.2.7钥匙安全 7

24200第四章客房日常服务 7

115713.2.8客房清洁流程 7

204593.2.9客房整理流程 7

231153.2.10用品补充流程 8

183073.2.11用品更换流程 8

28421第五章客房维修服务 8

118893.2.12检查目的 8

10303.2.13检查内容 8

262803.2.14检查频率 9

306773.2.15检查流程 9

121663.2.16维修原则 9

172753.2.17维修流程 9

83013.2.18维修注意事项 9

85273.2.19维修人员要求 9

28915第六章客房安全保障 10

324763.2.20目的与意义 10

173003.2.21组织结构 10

151733.2.22安全管理内容 10

38633.2.23火灾处理 10

321583.2.24地震处理 11

256073.2.25公共卫生处理 11

28163.2.26其他紧急处理 11

30438第七章客房投诉处理 11

6253.2.27投诉分类 11

238153.2.28处理原则 11

217163.2.29投诉处理流程 12

64503.2.30投诉处理技巧 12

16757第八章客房服务满意度调查 12

160053.2.31问卷调查法 12

92073.2.32访谈法 12

253863.2.33观察法 13

17073.2.34神秘客调查法 13

107043.2.35问卷调查数据分析 13

175563.2.36访谈数据分析 13

82243.2.37观察法分析 14

83623.2.38神秘客调查数据分析 14

24945第九章客房服务培训与发展 14

92423.2.39培训目的 14

103833.2.40培训内容 14

254913.2.41培训方法 14

41793.2.42职业规划原则 15

30343.2.43职业发展路径 15

6043.2.44职业发展支持 15