酒店客房服务流程指南.docVIP

酒店客房服务流程指南

TOC\o1-2\h\u30815第一章酒店客房服务概述 3

256181.1客房服务的重要性 4

218401.2客房服务的范围与目标 4

26240第二章客房预订服务流程 4

159742.1预订渠道与预订方式 4

96672.1.1预订渠道 4

118242.1.2预订方式 5

302892.2预订信息录入与确认 5

253172.2.1预订信息录入 5

211732.2.2预订确认 5

54542.3预订变更与取消 5

162152.3.1预订变更 5

132942.3.2预订取消 6

25985第三章客房入住服务流程 6

113813.1客人抵达前的准备工作 6

265013.1.1客房整理 6

240013.1.2预备客房用品 6

161843.1.3客房氛围营造 6

243173.1.4员工培训 6

166703.2办理入住手续 6

278053.2.1客人抵达 6

291653.2.2分配房间 7

46753.2.3解释客房设施 7

24023.2.4收取押金 7

84063.3客房钥匙发放与登记 7

52363.3.1钥匙发放 7

149343.3.2登记信息 7

313403.3.3随时提供帮助 7

18728第四章客房清洁与整理 7

8744.1清洁卫生标准 7

99714.1.1客房卫生标准 7

134034.1.2清洁剂及工具 8

59634.2客房清洁流程 8

131734.2.1预备工作 8

73484.2.2清洁步骤 8

168164.2.3检查与验收 8

89034.3客房物品补充与检查 8

309254.3.1物品补充 8

37164.3.2检查 8

15095第五章客房用品管理与维护 9

35945.1客房用品的分类与存放 9

266205.1.1分类 9

29025.1.2存放 9

198825.2客房用品的补充与更换 9

4405.2.1补充 9

132825.2.2更换 9

133355.3客房用品的维护与保养 10

108345.3.1维护 10

292505.3.2保养 10

11515第六章客房维修服务流程 10

199366.1维修服务申请与登记 10

76636.1.1客房服务员在发觉客房设备故障或接到客人报修请求时，应立即进行记录，并填写《客房维修申请表》。 10

255306.1.2《客房维修申请表》应包括以下信息：客房号、报修时间、故障描述、申请人姓名及联系方式。 10

178936.1.3客房服务员将《客房维修申请表》提交至客房经理，由客房经理进行审核。 10

175216.1.4经审核通过后，客房经理应及时将维修申请转交至工程部门。 10

231946.1.5工程部门收到维修申请后，应进行登记，并安排维修人员前往客房进行维修。 10

81666.2维修服务实施与跟踪 11

166686.2.1维修人员到达客房后，应先与客房服务员进行沟通，了解故障情况。 11

125076.2.2维修人员应按照维修标准流程进行操作，保证维修质量。 11

131616.2.3维修过程中，维修人员应严格遵守酒店安全规定，保证自身及客人安全。 11

47556.2.4维修人员应随时记录维修进度，并在维修完成后填写《客房维修记录表》。 11

276576.2.5客房服务员应跟踪维修进度，保证维修工作顺利进行。 11

144606.2.6如维修过程中遇到困难，维修人员应及时与工程部门沟通，寻求技术支持。 11

203716.3维修服务结束与验收 11

164276.3.1维修完成后，维修人员应将客房设备恢复至正常状态，并清理现场。 11

28756.3.2维修人员应将《客房维修记录表》提交至工程部门，由工程部门进行审核。 11

225766.3.3工程部门审核通过后，客房服务员应对维修结果进行验收。 11

63566.3.4验收合格后，客房服务员应在《客房维修记录表》上签字确认。 11

26986.3.5客房服务员应将维修情况反馈给客人，保证客人满意。 11

235406.3.6客房服务员应定期对客房设备进行检查，