2025年电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目2 电子商务客服的沟通技巧.pdfVIP

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

项目2电子商务客服的沟通技巧

单元测试卷

一、填空题（请在横线填上最符合题意的内容。）

1.电子商务客服用语包括、、称呼以及规定四个基本准则。

2.接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客的等

待时间超过秒。

3.要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个

过程。

4.顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发

货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是×号客服。”这属

于客服人员的对话用语。

5.在网购过程中，是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

6.欢送+好评的对话用语中，根据订单的交易情况，我们通常把欢送语分为两大类，

一类是，另一类是。

7.电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工

具，目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。

8.千牛核心模块中，其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况，

选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件，应用起来更合理。。

9.千牛的登录界面有两个模式：一个是模式，一个是模

式。

10.是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服

机器人。

二、判断题（请在题目前的括号内打“√”或“×”。）

（）1.客服人员在与消费者进行沟通时，要注意礼仪。其中，对客户称呼使用“您”属于客

服用语的态度准则。

（）2.欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。

（）3.客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时，可以适当引用一些专

业性术语、权威性数字。

（）4.客户付完款以后的稍微延时回答，仍然能够给客户专业的信赖感。

（）5.一般售后处理流程：安抚→查明原因→表明立场→真诚道歉→全力解决→

感谢理解。

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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

（）6.客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第一时间将商品消息、订单消息、

退款消息、官方公告等推送到移动端上，避免错过关键的信息。

（）7.千牛的登录状态分为淘宝网、1688两种常见的模式。

（）8.客服人员使用子账号的信息接受功能可以通过左边联系用户列表的名称和

用户名称后所带的标记进行信息的了解，极大地提升了工作的效率。

（）9.消息订阅设置功能方便客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉不想要也不

需要的信息的干扰，专心做好工作。

（）10.店小蜜智能回复设置主要是客服在离开工作岗位、买家首次联系、买家

询问宝贝信息等状况时，便捷自动回复、摆脱尴尬局面的设置。

三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。）

1.您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包

邮，满××元有其他的优惠活动。+笑脸表情，这属于（）客服用语。

A.对话B.欢迎