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医患关系与沟通技巧（2）

医患关系与沟通技巧

1、因诊断方面存在问题而引发纠纷

床位医生简单地询问病史，过多地依赖医疗设备检查，忽视利用西医“视、触、叩、听”或中医“望、闻、问、切”这些最简便实用的传统诊断手段进行详细的诊断，对患者的主诉、症状体征和辅助检查结果缺乏综合、深入的分析，或常以某项辅助检查结论作为临床诊断，而该诊断与患者的临床表现特征是否相吻合则疏于思考，其结果往往导致诊断不全面或错误。

2、因医患之间沟通不充分或服务态度差而引起

与患者做重要诊疗前的谈话不严谨或因专业术语使用太多使患者听不懂；对治疗效果过于乐观而过早下结论，使患者期望值高于现状；病历书写不规范，应该让患者签字确认的手续未认真履行或履行不完善；平时与患者缺少沟通，对患者的疑问表示不耐烦；对患者出院后应注意的事项应做口头交待或书面交待不详细；日常诊疗工作中服务态度不好等，都是引发医疗纠纷以及纠纷发生后增加调解难度的常见原因。

三、医患沟通技巧

据有关调查表明，80％的医疗纠纷直接或间接系因医患沟通不良或障碍所致【2】。大多数医疗纠纷常为无医疗过失纠纷，是由于病人或其家属对医院、医者的服务态度不满或医患交流障碍所引发的。大多数病人对医院、对医者是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生是否耐心、是否认真、是否抱着深切的同情、是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些是通过医者的言、行来表现的。有时病没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时病虽然治好了，病人对医生、对医院还有一大堆意见，以至酿成医患纠纷。下面介绍几种在医疗行为中，医务工作者应掌握的几种沟通技巧：

（一）三因原则

医生与患者进行沟通时应注意因人、因时和因地而区别对待【3】。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度、病情等不同，采取的沟通方式亦不同。与老年人沟通时应使用尊重、关心和体贴的话语；与年轻人沟通时注意避免沉默、教训性的语言；与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。所以在工作中作为医护人员必需抱着为病人服务的态度进行诊治，不能因一遍遍的重复诊疗，重复解释而表示极度的厌烦，毕竟作为医护人员这是最起码的职业要求。

（二）尊重隐私

在人际交往中，每一个人都有一种人际空间要求，并表现为距离空间和个人隐私两个方面。人们常常依彼此关系的情况来保持和调节相互间的距离。为此，人们总结出正确处理人际空间关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。这里的尊重与开放就成为医患沟通的要素。在交往中，人们都是可以从双方对空间关系的处理中了解对方的态度和情感。人们在相互的距离关系中互相地“懂你”。作为医生，应该要领悟这点沟通要素。

（三）耐心倾听，掌握病情

医务人员在与患者进行沟通时，若不注意认真倾听患者的诉说，注意力不集中，边与患者交流，边东张西望，或漫不经心，或目光旁视等，这都会给患者以错觉，以为医生对他的谈话不重视，就会对医生丧失信任。于是患者有时就会把有些信息不能完全表达清楚，从而使病情收集不完整。因此，我们医务人员要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在医患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，医生要通过耐心细致的开放性提问启发，帮助患者说出自己的症状和感受。

（四）换位思考

患者来院找医生进行治疗检查，必定有精神上或肉体上的不适，这时医生应采取一种尊重别人，同情患者的态度来换位思考，不要以无意的言行举止来激怒患者的情绪，造成不必要的麻烦。随着信息传播的越来越迅速，人们获得信息的途径越来越多，越来越多的报道，对医院正面报道也好，负面报道也好，已经迷惑了患者的双眼，他们已经对很多医生失去了信任，当然最根本的原因并非在于医务工作者本身。所以医务工作者要学会换位思考，用医生的责任心和技术水平赢得患者的信任。

（五）如实告知

在相当多的医患纠纷中，医生没有做到对患者病情的如实告知，造成患者对病情的错误估计，没有得到理想中的治疗效果，而产生纠纷。因此，在临床上与患者进行沟通时要实事求是，确保信息的真实性、完整性。

总之，良好的沟通是医患关系和谐的催化剂，和谐的医患关系能促进患方的积极配合，促进医疗行为的顺利进行。只有持续对医生有关医患沟通的专门教育与技巧培养，才能促进医生沟通意识与沟通能力的提高，才能达到提高病人满意度、防范医疗纠纷或降低纠纷发生率的效果，才能建立与维护一