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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
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一、我们现在看到的是一个星级饭店所出现的问题,如果你是经理的话,你认为最
需要解决的问题是什么？给下面的选项一个你认为适当的排序,然后给出你的理
由.并且将你的意见在整个小组中进行讨论,最终需要你们小组得出一个统一的答
案.先阐述自己的观点,然后说出理由,之后和小组人员讨论并统一结果.
A.酒店大堂的钟表除了时间,其他各国时间均不准确,并有较大出入.
B.大堂服务人员不热情,上班时间打私人.
C.酒店客房服务人员不到位,有问题无法与时反馈.
D.酒店卫生不彻底,有蟑螂.
E.酒店水温不稳定,毛巾消毒不彻底.
F.酒店餐厅的饭菜水平较低,自助餐分量不够.
G.酒店娱乐休闲设施档次不够,有宰客行为.
每个人先给出自己的排序并陈述理由,时间两分钟.然后小组讨论30分钟,最后达
成一致意见,并给出理由.
[命题解读]这个问题需要每个考生能够充分说出自己的理由,并且需要去说服别
人,让别人也同意自己的观点.这个过程必然会发生辩论,每个考生都会认为自己
的排序是最有说服力的.所以,要让其他考生能够听取自己的建议和意见是需要技
巧的,一方面论据要有说服力,要能打动大部分人,另一方面还要注意沟通技巧,不
要贬低别人,抬高自己.
[参考答案]我认为酒店出现的问题中最主要的是人事层面的问题,尤其是队伍建
设问题.所列各项中,最先需要解决的问题是B、C两项,因为作为服务行业,大堂服
务人员是酒店的形象,其服务质量是客人选择入住的第一影响因素,B项中大堂服
务人员不热情,上班时间打私人,这说明酒店的队伍建设存在很大问题,会给客
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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
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人留下不好的印象,严重影响酒店的声誉,C项也是同一问题,都是服务人员的服务
质量存在很大问题,这说明酒店的队伍建设已经到了非抓不可的地步了,所以要最
先解决该问题.其次需要解决的是酒店的服务细节问题,即A、D、E三项,A项国
外时间不准和D项卫生不彻底以与E项水温不稳定都是服务不注重细节的体现,
会给客人留下不好的印象.客人入住酒店的第一要求就是要住的舒服、安全和卫
生,在这种情况下,我想客人是不会再次光顾的.搞好服务的关键因素在人,所以应
该在加强服务人员队伍建设的基础上,解决服务细节的问题.再次需要解决的问题
是F项和G项.这两项属于酒店的配套服务设施建设,也是体现酒店服务质量的重
要方面,因此在解决好上述问题之后,也要重点解决这两个问题.
[答案评析]考生如果能够给出这种风格的答案,显然表明考生有很强的组织纪律
观念,重视人事管理工作,强调队伍建设.抓人事管理队伍建设工作,虽然短时间内
不会取得立竿见影的效果,但却是干好一切工作的必要条件.从长远的角度看,这
是解决酒店所有问题的基础,因为人的因素是最为基础最重要的.考官通过对这种
风格的答案分析评判,可以判断这种类型的考生往往适合从事人事管理或组织队
伍建设工作.
二、一艘在东海上航行的轮船不幸触礁,还有半个小时就要沉没了.船上有16人,
可唯一的一只救生小船只能载6人,哪6个人应上救生船呢？请给下列16人排序.
即首先获救的为1号,其次为2号,依次类推,应该最后考虑的人为16号.
船长男36岁
船员男38岁盲童〔音乐天才〕男10岁
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