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酒店服务流程手册

TOC\o1-2\h\u31762第一章酒店服务概述 5

296961.1酒店服务定义 5

251061.2酒店服务理念 5

250171.3酒店服务目标 5

25313第二章前厅服务流程 6

15382.1客人入住登记 6

296992.1.1接待客人 6

5792.1.2分配房间 6

295502.1.3办理入住手续 6

77052.1.4交付房间 6

280972.2客人退房结账 6

289892.2.1接待客人 6

110402.2.2核对消费记录 6

75232.2.3结账 7

245802.2.4退房 7

82752.3行李服务 7

24352.3.1接待客人 7

183152.3.2行李搬运 7

309382.3.3行李寄存 7

230802.3.4行李领取 7

287342.4客房预订 7

294212.4.1接受预订 7

8302.4.2分配房间 7

50192.4.3预订确认 7

161972.4.4预订变更与取消 8

1019第三章客房服务流程 8

12613.1客房清洁 8

251613.1.1清洁准备 8

3353.1.2清洁流程 8

143033.1.3清洁标准 8

282773.2客房用品补充 8

154423.2.1用品准备 8

154993.2.2补充流程 8

6103.2.3补充标准 9

44953.3客房维修 9

259533.3.1维修响应 9

152463.3.2维修流程 9

7803.3.3维修标准 9

209103.4客房投诉处理 9

114943.4.1投诉接收 9

252323.4.2投诉处理流程 9

219003.4.3投诉处理标准 9

17112第四章餐饮服务流程 10

249984.1餐厅预订 10

258174.1.1接受预订 10

167314.1.2预订确认 10

109334.1.3预订变更与取消 10

77984.2餐厅点餐 10

282784.2.1接待点餐 10

32294.2.2点餐确认 10

61184.2.3菜品上桌 10

215714.3餐厅结账 10

56804.3.1结账方式 10

302804.3.2结账确认 10

9194.3.3送客服务 11

136544.4餐厅卫生与安全 11

111994.4.1餐厅卫生 11

70474.4.2食品安全 11

126324.4.3应急处理 11

26070第五章会议服务流程 11

138825.1会议预订 11

195535.1.1客户向酒店提出会议预订需求，需提供会议日期、时间、参会人数、会议类型等信息。 11

166805.1.2酒店根据客户需求，查询会议场地、设备、餐饮等相关资源，为客户提供会议方案。 11

55195.1.3双方就会议方案、价格、服务内容等达成一致后，签订会议预订合同。 11

140345.1.4酒店为客户开具预订发票，并告知客户会议预订注意事项。 11

50145.2会议准备 11

101955.2.1酒店根据会议预订合同，提前做好会议场地、设备、餐饮等准备工作。 11

263535.2.2会前两天，酒店与客户进行沟通，确认会议议程、参会人数、餐饮安排等事项。 12

9605.2.3酒店安排礼仪人员，提前进入会议场地，摆放座椅、茶水、会议资料等。 12

301535.2.4会议前一天，酒店对会议场地进行彻底清洁，保证场地卫生。 12

3835.3会议进行 12

182685.3.1会议开始前，酒店礼仪人员迎接参会人员，并引导入座。 12

203485.3.2会议期间，酒店提供茶水、点心等服务，保证参会人员舒适。 12

112365.3.3酒店安排专人负责会议设备运行，保证会议顺利进行。 12

293135.3.4会议结束后，酒店礼仪人员协助参会人员整理物品，保证会场整洁。 12

73235.4会议结束后整理 12

123365.4.1酒店对会议场地进行清洁，撤掉临时摆放的设施。 12

237375.4.2检查会议设备，如有损坏，及时报修。