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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
客户服务中心服务规范及细节标准
1.0目的
明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。
2.0适用范围
适用于客户服务中心所有岗位工作人员
3.0客户服务中心主管的岗位职责：
3.1接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授
权管理的各项工作。
3.2制定客服中心管理制度、制定和策划各项工作计划，
组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。向
管理处负责人负责。
3.3检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保
服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。
3.4组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结
果。
3.5检查和督促分组团物业管理费用的收缴。
3.6定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和有效
的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题
进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。
3、7组织社区文化活动的开展。每年举行一到两次住户聚
会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。
3.8协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主
的沟通、解释工作。
3.9组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。
3．10负责对客户服务中心工作人员的培训工作。
4.0岗位要求：
4.135岁以下；
4.2有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理
企业经理资格证书者优先。
5.0岗位培训
5.1岗前培训：
a)培训物业相关法规
b)培训物业相关知识
5.2在岗培训
非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
a)培训物业相关法规
b)培训物业相关知识
6.0客户服务中心管家的岗位职责：
6.1接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负
责。
6.2围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服
务。
6.3具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务
内容并负责分组团物业管理费的收缴。
6.4每月对住户进行拜访，征询业主的意见,处理好业主
与管理处的关系。建立良好的人际关系和工作气氛。
并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对
住户的关心。
6.5．1接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中
心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反
馈。积极向业主及管理处提出合理化建议。
6．5．2投诉处理程序及要点
处理投诉在日常客户服务工作中占很大比例，住户
在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇
到一些问题和困难时，会向管理处投诉并寻求帮
助。客户服务中心作为面对住户的一个窗口，会最
先
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