卖场营业员从业礼仪与销售技能提升.pptVIP

顾客在购买过程中的心理变化*1留意/注视2产生兴趣3联想5比较权衡6信任8满足7决定行动4产生欲望(1)留意/注视*当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。(2)产生兴趣*当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向营业员问一些他关心的问题。（3）联想*顾客对我们的商品产生了兴趣时，会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”（4）产生欲望*产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。（5）比较权衡*上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其他同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）。影响信任感的三个因素：(6)信任*营业员01卖场65%的日用品是在大型连锁超市购买02相信品牌（制造商）03(8)满足(7)决定行动*即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一个新的。这时营业员应当迅速递交商品，收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间。在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。*销售的11个步骤建议购买顾问式推荐了解顾客初步接触收款包装成交解答疑惑商品说明产品提示待机留意产生兴趣产生欲望联想比较权衡信任决定购买行动欢送客户顾客心理销售步骤（1）待机*待机——商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。营业员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。待机原则：*①正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉于腹前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，②正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。③暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，营业员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员应抓紧时间做其他工作：检查陈列区和商品整理与补充商品；把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。④时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。（2）初步接触*从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。01顾客对商品产生了兴趣，接下来首先会开始对自己使用该商品的情景进行联想，反复思量着自己使用商品是否能满足各个方面的要求。此时，营业员就应走向前去，向顾客问好，询问其购物的意向，及其要满足什么方面的要求。02初步接触的时机：*当顾客长时间凝视商品时；当顾客与营业员眼神相碰撞时；当顾客突然停下脚步时；当顾客四处张望，寻找什么时；当顾客主动提问时。当顾客用手触摸商品时；接触的方法：*商品接近法——当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。1服务接近法——当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。2（4）了解顾客需求*顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的。所以要善于了解揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择。*卖场营业员从业

礼仪与销售提升——雅孜贡布新员工入职培训课程之课程板块*part1营业员的角色定位和工作职责一、营业员的涵义二、营业员的角色定位三、营业员的工作职责part2营业员的基本礼仪一、营业员的商业礼仪二、营业员的接待礼仪三、案