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无忧PPT整理发布无忧PPT整理发布无忧PPT整理发布宁波市甬权工商咨询有限公司是一家私营责任有限公司，是一家专业的兼职会计（代理记账报税）、工商登记注册、产权交易，人事代理的工商咨询有限公司。主要面向中小型企业、私营、股份制等在甬投资设立的办事机构及有发展潜能的创业家，并有经验丰富、业务熟练、责任心强的会计专业人员为您建立健全符合规范化的会计账册，其中包括会计理帐，会计核算，税项申报，统计申报，网上申报等专业会计服务。公司专业提供宁波注册公司、海曙区、江东区、江北区、北仑、镇海、香港、澳门和世界其他国家的公司注册服务。123业服务系统化，服务覆盖于企业经营活动中涉及到的各个相关部门和领域，参与在企业发展的各个阶段。4公司简介32%22%19%16%移情性可靠性PZB服务质量五维度保证性有形性11%响应性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。该公司虽然规模不大，但是很整洁、温馨，装饰简洁大方，有现代化的服务设施。员工有整洁的服装和外表，充满朝气。0102有形性可靠性可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错——副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。该公司对顾客所承诺的事情能及时地完成，顾客遇到困难的时候，能表现出关心并提供帮助，能准确地提供所承诺的服务，正确记录相关的服务。响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。对于顾客的各种要求，甬权公司能够及时地提供服务，满足顾客的需求，把顾客的利益放在第一位。在服务传递过程中，尽量缩短顾客等候时间，提高了服务传递效率将大大提高企业的服务质量。保证性证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。甬权公司以人性化管理为出发点，包括在工作的安排，员工培训，员工集体活动等方面都可以体现人性化的管理模式，有效地管理员工的态度，提高服务顾客的意识，并对自觉进行服务的行为给予激励，经常沟通改进工作。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。该公司针对不同的顾客提供不同的服务，优先考虑顾客的利益，了解顾客的需求。移情性管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；建议:由于企业对市场的调查研究处于初级阶段，对需求分析不够深入，因此企业应该组成一个小队，专门研究市场，进行预测和分析，做出统筹规划。企业一般只集中于对账目的管理，对于跟顾客的联系和沟通不很到位，这方面需要加强。质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。产生的原因有：A、计划失误或计划过程不够充分；B、计划管理混乱；C、组织无明确目标；D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。建议:A．在管理过程中的分工不是很到位，应该对这方面进行调查研究后进行合理的分配任务，保证计划的实行。B．企业目标过于笼统，只是讲述了自己要成为一家怎么样的企业，并没有明确地分步的目标指导企业的运行。服务交易差距（差距3）这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。产生的原因有：A、标准太复杂或太苛刻；B、员工对标准有不同意见;C、标准与现有的企业文化发生冲突；D、服务生产管理混乱；E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。建议:A.内部营销不够充分，企业一般只在一年中进行一两次的活动，如羽毛球，篮球等比赛。没有很好的培训机制，员工重复工作，会感到厌倦和疲乏，激励机制做得不够到位。因此，企业应每月或每一季度开展一次活动，有效的激励员工，定期的培训员工的服务技能，提高顾客的满意度。无忧PPT整理发布无忧PPT整理发布无忧PPT整理发布