IT服务行业流程化操作指南.docVIP

IT服务行业流程化操作指南

TOC\o1-2\h\u20859第1章IT服务管理体系概述 4

162441.1服务管理的基本概念 4

310371.1.1服务管理的起源 4

230301.1.2服务管理的核心概念 5

5141.1.3服务管理的目标 5

35541.2IT服务管理框架与标准 5

302431.2.1ITIL 5

45931.2.2ISO/IEC20000 5

62171.2.3ITSMF 5

127141.3流程化操作的意义与目标 6

295031.3.1意义 6

32081.3.2目标 6

20740第2章服务战略 6

49192.1服务战略制定 6

70662.1.1市场分析 6

234712.1.2企业定位 6

320422.1.3服务愿景与目标 7

274492.1.4服务策略 7

6312.2服务组合管理 7

198842.2.1服务识别 7

229632.2.2服务分类与标准化 7

192862.2.3服务生命周期管理 7

228382.2.4服务组合优化 7

234092.3风险管理与合规性 7

52812.3.1风险识别与评估 7

79642.3.2风险应对策略 7

154802.3.3风险监控与报告 7

207772.3.4合规性检查 8

90212.3.5合规性改进 8

14651第3章服务设计 8

236843.1服务设计原则与流程 8

258733.1.1设计原则 8

198753.1.2设计流程 8

166253.2服务目录管理 8

12573.2.1服务分类：根据服务性质、功能等，对服务进行分类，便于客户理解和选择。 9

124253.2.2服务描述：对每个服务进行详细描述，包括服务名称、服务级别、服务范围、服务成本等。 9

49923.2.3服务目录更新：根据市场环境和客户需求变化，定期更新服务目录，保证服务内容的准确性和时效性。 9

50613.2.4服务目录发布：将更新后的服务目录发布给客户，提供查询和选择服务的基础。 9

182773.3服务级别管理 9

162353.3.1服务级别协议（SLA）：与客户签订服务级别协议，明确双方的权利和义务，以及服务级别目标。 9

199953.3.2服务级别指标（SLI）：定义衡量服务功能的指标，如响应时间、故障解决时间等。 9

285363.3.3服务级别目标（SLO）：根据客户需求，设定服务功能目标，作为评价服务质量的依据。 9

199743.3.4服务级别监控与报告：持续监控服务功能，定期向客户报告服务级别指标，保证服务满足SLA要求。 9

106513.4可用性与容量管理 9

132023.4.1可用性管理：评估和优化服务组件的可用性，保证服务在设计、实施和运行过程中具备高可用性。 9

307773.4.2容量管理：根据业务需求和预测，合理规划服务容量，包括硬件资源、网络带宽等。 9

62873.4.3容量监控与调整：实时监控服务容量，根据实际需求进行动态调整，保证服务运行在最佳状态。 9

273593.4.4可用性与容量评估：定期进行可用性与容量评估，识别潜在风险，制定改进措施。 9

8038第4章服务过渡 10

284404.1变更管理 10

105254.1.1变更请求的提出与评估 10

278894.1.2变更审批流程 10

174664.1.3变更实施 10

114534.1.4变更监控与回顾 10

256104.2发布与部署管理 10

306754.2.1发布计划 10

109684.2.2部署准备 11

134024.2.3部署执行 11

100024.2.4部署回顾 11

318434.3项目与风险管理 11

88214.3.1项目管理 11

294064.3.2风险识别 11

234764.3.3风险评估与应对 11

279514.3.4风险监控与报告 12

1590第5章服务运营 12

323645.1事件管理 12

22675.1.1事件分类与定义 12

65385.1.2事件报告与记录 12

317315.1.3事件响应与处理 12

271475.1.