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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

电子商务客服论文

电子商务售后服务问题与对策

摘要：

售后服务体系是否完善直接对电子商务的可持续发展产生重要影响。本文简要说明

了电子商务环境下的售后服务内涵，阐述了电子商务环境下售后服务的重要作用，

分析了售后服务存在的问题，并提出改进对策以提高售后服务质量和体系的完善，

为电子商务的可持续发展推波助澜。

关键词：

电子商务；售后服务；重要作用；问题；改进对策

随着网络技术与商业贸易的深入融合，电子商务自产生后得到快速发展，在制造业、

零售业、服务业等较多领域都得到应用，成为新时代商业贸易的变革。然而，这种

变革的完善和健全与售后服务密不可分。售后服务是否完善标志着商业贸易是否能

够在市场上长存。因此，电子商务环境的售后服务更是其生存的命脉。只有完善的

售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。在电子商务环境下，商业竞争已经从

质量战、价格战转向为拼服务，售后服务质量成为电子商务的竞争又一核心。

一、电子商务环境下售后服务的内涵

电子商务环境下的售后服务是指在线交易完成后，商家为消费者提供的快递运送、

产品使用维护、退换货运费处理、保修服务等一系列售后服务活动。这种售后服务

既可以获得消费者的好评，为他人在线交易提供可靠参考，还可以以周到的服务来

获得第二次消费，甚至第三次，以此建立长久的商客关系。售后服务的质量直接关

系到企业的形象和顾客的认可度，是顾客是否愿意再次消费的直接依据。

二、电子商务环境下售后服务的重要作用

1、提升商家信用度，为消费者解除后顾之忧电子商务环境下，售后服务质量可直

接转化为信用。高质量的售后服务，即良好的信用给消费者提供一个安全可靠的消

费环境，为消费者解除后顾之忧，实现消费零风险。

3、对消费者权益进行保障电子商务环境买家只能看到图片或视频，商品难免有色

差、尺寸不合身、材质不符等问题，此时，只有通过售后服务来达成退、换货，或

对商品进行维修保养，给消费者心理补偿，最终形成双方满意协议，从而对消费者

权益进行保障。

4、提高消费者的忠诚度完善的售后服务拥有良好的商客关系，是消费者二次消费

或三次消费的基础。消费者一旦认定此商家，就会将消费的心情及时反馈回商家，

从而不断完善售后服务，以更好的为消费者服务，从而不断提高消费者的忠诚度。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

5、为商家带来经济利益完善的售后服务是一个延续的过程，能够对消费者进行消

费及使用全程进行跟踪服务，积极采纳消费者的意见对产品进行升级，从而稳固消

费群体，真正实现服务创收，服务战控制市场份额，促进商家经济目标的实现。

三、电子商务环境下售后服务中存在的问题

2、售后服务队伍专业性较差售后服务人员要懂行业、懂专业和懂产品，搞得顾客

的疑问专业回复。但目前电商售后服务队伍专业性较差，与消费者沟通时，不能给

出消除消费者心理阴影的建设性建议，导致商顾矛盾无法解决，从而损失客源。

3、缺乏完善的快递服务体系快递服务是电子商务售后服务体系中的一个重要内容。

消费者不满意很大程度在于快递服务上。虽然快递与电商有所合作，但服务质量难

以达到电商售后服务的要求，导致售后服务质量难提升。

4、进行售后服务的成本相对较高电子商务售后保障时，涉及维护、保养运费问题，

如果将这部分运费再承担下来，将会是较大的投入，造成商品成本过高。因此，在

进行售后时，一般需要买家进行运费的承担，使得其售后服务优势落后于实体店商

家。

四、电子商务环境下售后服务问题的改进对策

1.线上营销和线下实体店销售相结合