《城市轨道交通应急处理实务》乘客伤亡事件应急处理.pptVIP

（3）疏散围观群众，寻找目击证人，收集、记录有关证人资料。（4）需要时，对乘客外伤进行简单的包扎处理。（5）如调查需要，应保护好现场，必要时对有关区域进行隔离，并用相机记录现场有关情况。（6）必要时，根据值班站长安排，站务人员到紧急出入口引导急救中心人员进站。（7）必要时协助警方进行事故调查。三、乘客伤亡事件的责任界定

乘客伤亡事件的责任界定（1）明确客伤事件发生的地点，初步确定是否属于地铁企业责任范围。（2）确定乘客是否有故意或过失行为，地铁企业是否尽了安全保障义务，做好证据收集，用以减轻或免除地铁责任。1、车门/屏蔽门客伤事件证明乘客有责的证据要点：（1）乘客有手扶车门/屏蔽门或倚靠车门/屏蔽门、冲门、阻拦车门或屏蔽门关闭的故意行为（主要通过站台录像证实或目击证人录音证实，因此，客伤处理人员到现场处理过程中，务必携带录音笔便于取证）；（2）打架、第三方蓄意伤害等故意（通过报公安处理，注意不要介入到当事人的纠纷，避免受害者将责任转移到我司）；（3）乘客携带大件行李，延误车门或屏蔽门关闭（注意确定上行或下行站台屏蔽门/车门的编号，描述乘客行李大小及数量，有条件的最好拍照保存）；（4）自身健康原因造成，如突发疾病。1、车门/屏蔽门客伤事件减轻或免除地铁责任的证据要点：（1）确认站台边缘是否有障碍物，地面是否有渍水或油污等（通过现场录像或拍照证实，注意将当事人拍摄进图片中，增强证据说服力和关联性）；（2）确认事情发生时屏蔽门的状态：开/关门提示音是否有响，车站广播是否有提醒；（3）确认开/关门状态是否正常（通过车载录像或站台摄像头监控查看下载）；（4）确认警示标志是否完好无缺（尽量在图片中同时包括当事人和警示标识，确保图片证据的效力）。2、电梯客伤事件证明乘客有责的证据要点：（1）乘客携带大件行李，没有握紧扶手带（通过录像或目击证人笔录、口述录音证实，注意要在录音中询问当事人姓名，从而保证证据效力）；（2）在扶梯上奔跑打闹（通过录像或目击证人笔录签字、口述录音证实）；（3）自身健康原因造成，如突发疾病（通过录像录音观察当事人精神状态、或通过病人病历了解）；（4）老人或小孩没有家人陪同（（可以证明家人没有尽到安全照顾义务，可以适当减轻地铁责任）；（5）第三方蓄意伤害，如打架等（可以证明由第三方承担责任，交公安处理）。*2、电梯客伤事件减轻或免除地铁责任的证据要点：（1）扶梯的运行是否正常（如果录像无法直接观察到客伤发生位置，可以通过扶梯两端的运行状态录像或前后乘客上下扶梯的状况进行判断，注意保存这些位置的录像）；（2）警示标志是否完好无缺（注意通过录像或照相截图证实事发时间我司的警示标识是完好无缺的，如果可能，尽量在图片中同时包括当事人和警示标识，确保图片证据的效力）；（3）乘客当时的精神状态，受伤的部位、程度等（如果通过录像、录音证实乘客有突发疾病或醉酒状况，我司可以免责）；（4）扶梯检修记录（注意保存好扶梯检修单）。*四、典型乘客伤亡事件应急处理?

*卫生原因车站作为人流量密集的场所，公共卫生也成为引起扶梯客伤的因素之一。外在的包括乘客在扶梯附近或梯级中遗弃垃圾导致乘客摔倒和扶梯突然停止运行；内在的则包括车站保洁人员在清洗过程中造成地面湿滑等。在扶梯客伤投诉事件中，包括车站地面不洁净而导致滑倒，扶梯附近有乘客倒漏的牛奶、油渍以及保洁人员对地面清洁时造成地面湿滑等。内部管理原因扶梯客伤的发生率较高，除了以上提到的各种原因外，内部管理也是一个很重要的原因。具体包括以下几方面：一是扶梯日常维护保养制度不够完善，导致扶梯故障率频发，容易在运行过程中发生客伤；二是车站日常运作中对扶梯状态的监视管理仍比较缺乏，事前预防不够，往往都是在发生客伤后才去关注，忽略了事前对其状态的确认；三是重视不够，内部措施不到位，未能从根本上采取有效措施进行根治和预防；四是流程不够规范，包括对年老和携带大件行李乘客引导不够，进闸机巡视中提前拦截和提醒不到位等；五是考核监督机制不健全，安全责任制未能有效落实。**项目五运营伤亡事件应急处理任务一乘客伤亡事件应急处理一、乘客伤亡事件的基本概念*1、乘客伤亡事件的定义乘客伤亡事件，是指乘客在轨道交通管辖的运营区域发生的人身伤害及伤亡事件，简称客伤。随着客流增长，客伤量也明显增加，尤其是扶梯客伤的持续发生，同时由于社会关注度及乘客维权意识的日益增强，地铁客伤事件呈现“难控制、难处置、难善后”的特点。客伤事件发生的时间段集中发生在早高峰后及晚高峰期间，是每天控制客伤事件发生的重点时段。同时，节日期间随客流增大而增多，也是客伤事件发生的高峰时间。线路增多——广州地铁2010年客伤类别数量/件