原创力文档- 1、本文档共22页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗
物业综合服务管理规范
1范围
物业综合服务管理规范
本标准规范了综合服务管理的工作制度、机构设置、人员
配备、工具配备、固定资产配备以及内务管理规范等要求。
2本标准适用于物业服务企业提供的综合服务活动。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本规范：
3.1
综合服务管理
指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项
服务与管理工作，包括综合服务中的接待管理、投诉管理、综
合息与档案资料管理以及会务服务管理。
3.2
接待
指客户服务人员对客户来访、投诉、建议过程中的作业程
序和礼仪规范。
3.3
投诉
以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》
指因物业服务企业未能履行或未能完全履行物业服务合同
中约定说引起业主的意见。
会务服务
指物业效劳组织在物业效劳范围内利用物业本身硬件资源
为业主和物业利用人提供保证会议顺利有序开展的配套效劳。
4综合效劳
4.1根本要求
物业服务企业应建立综合服务管理制度、工作规程等，对
综合服务活动进行有效管理，达到物业服务合同约定的综合服
务工作内容和目标。
4.2工作制度
4.2.1综合服务工作职责
4.2.1.1物业服务企业负责物业管理区域的接待、值守、综
合息和档案资料管理、业主投诉处理、以及其他综合服务。
4.2.1.2遵守法律法规，遵守企业的各项规章制度。
4.2.1.3提供优质服务，建立良好的客户关系。
4.2.1.4建立和执行安全失密制度，不保守客户的息和资料。
4.2.2接待来访、投诉制度
4.2.2.1物业服务人员在遇到客户来访、投诉时，应给予热
情接待，面带微笑，主动询问。4.2.2.2对客户来访、投诉中涉
古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼
及的事项，物业服务人员应及时记录，于当日进行核查，并将
结果和处理建议汇报给部门负责人，由其决定处理办法和责任
部门。
4.2.2.3责任部门在处置惩罚来访、投诉时，要真诚、主动、
实时，要坚持原则，突出效劳。在处置惩罚完毕后应将结果回
复业主和管理处负责人，做到事事有着落，件件有回音。
4.2.2.4全体管理职员要当真负责做好本职工作，为业主提供满
意管理、效劳，减少业主的投诉、批评，将业主不满消解在投
诉之前。
4.2.3安全保密制度
4.2.3.1严守通机密，在任何情况下不保守客户的任何资料。
4.2.3.2严格遵守企业纪律，（防火、防毒、防泄漏、防盗、
防事故）做好安全工作。4.2.3.3严禁带非工作人员进入监控室、
档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，
并履行登记手续。
4.2.3.4严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，
应由企业保卫部门同意后采取必要安全措施，方可动用。
4.2.3.5加强对安全、失密工作的领导，坚持定期检查（电
源、插座、明火
文档评论（0）