前厅宾客关系管理.pptVIP

第八章前厅宾客关系管理第一节 良好宾客关系的建立第二节 宾客投诉的处理第三节 客史档案小结思考题实践活动010203宾客关系主任宾客关系主任的工作程序掌握与客人沟通的技巧第一节 良好宾客关系的建立01协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。02协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的特别要求。03欢迎并带领VIP入住客房。04负责带领有关客人参观饭店。05处理客人投诉。06征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。07留意、巡查饭店公共场所的秩序。08与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。09在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。10完成大堂副理指派的其他任务。一、宾客关系主任主要职责住客抵店前的准备工作。住客抵店时的接待工作。遇有紧急事件的处理。住客离店后的完善工作。为住客祝贺生日快乐。二、宾客关系主任的工作程序注重对客人的心理服务。应学会“反”话“正”说。应否定自己而不应否定客人。掌握与客人的沟通技巧正确认识客人应当尊重客人。应宽容、谅解客人。应把客人看作是服务对象。三、掌握与客人沟通的技巧第二节 宾客投诉的处理投诉的类型投诉处理的原则处理投诉的程序2有关服务态度的投诉3有关