2025年车辆维修保养服务规范 .pdfVIP

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

一、车辆维修保养服务规范

（一）服务规范

一、礼貌周到服务公开

1.接侍员应身穿统一，整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文

明、

迎送有礼。

2.耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情

权。

3.为客户提供全程服务，接待员要为客户联系中部门、人员为

办理业务手续。

4.公开有关证照、主要的维修项目及其工时费表、质量保证承

诺、服务程序。

5.公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉

要有答复。

二、环境整洁管理有序

1.厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

2.各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

3.厂区应设有用于客户接待，休息的场所。

4.接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、

制度

化。

5.实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

三、明码标价收费合理

1.企业应编制维修工时定额表，工时费用明细表。

2.确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

3.维修配件、材料要有台帐记录，进货票据要妥善保存。

4.维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

5.维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要

使用

合法收费凭证。

四、信守合同保证质量

1.承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量

保证

期和双方责任。

2.保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

3.维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保

存检

验数据。

4.对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材

料。

5.质量保证期内的返修率不大于5%，企业要主动对出现的质量

问

题负责。

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

（二）接车规范

1.业务接待室整洁、舒适，业务接待设施齐全。

2.业务接待员应具备助工或高级技工以上职称，有汽车摩托车维

修两

年以上的从业经验；能熟练使用检测设备分析诊断故障；具备维修业

务的综合处理能力和自觉服务意识。

3.业务接待员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，并

做好

记录；要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码；要

对车辆进行技术状况检查和故障诊断。

4、需会诊才能确认故障时，应告知客户有关会诊规定，征得客

户同

意后，再组织会诊。会诊后，必须出具故障诊断报告，

5.业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、

建议

维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用，并做好接车

记录。

6.客户同意委托维修时，双方必须签订维修合同或托修单。

7.业务接待员必须填写交接车清单，记录车辆装备情况，对车辆