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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
目次
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4总体要求1
4.1资质要求2
4.2设施要求2
5维修服务流程2
6服务质量要求2
6.1维修接待2
6.2进厂检验3
6.3签订合同3
6.4维修作业与过程检验4
6.5竣工检验4
6.6结算交车4
6.7返修与抱怨处理4
6.8跟踪服务4
7服务质量管理5
7.1人员管理5
7.2设施设备管理5
7.3配件管理5
7.4安全管理5
7.5环保管理5
7.6现场管理5
7.7资料档案管理6
8服务质量评价6
附录A（规范性）文明用语7
附录B（资料性）汽车维修服务合同8
附录C（规范性）第三方意见反馈考核分值表11
I
天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》
汽车维修服务质量规范
1范围
本文件规定了汽车维修服务质量的术语和定义、总体要求、服务流程、服务质量要求、服务质量管
理。
本文件适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的汽
车维修企业可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车
GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车
GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机
GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:柴油发动机
GB/T5624汽车维修术语
GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业
GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户
GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范
GB/T21338汽车维修从业人员从业资格条件
3术语和定义
GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
客户customer
接受汽车服务的组织和个人。
3.2
汽车维修服务serviceforcarmaintenanceandrepair
汽车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供汽车维护和修理及相关活动的总称。
3.3
整车修理wholemotorvehicle
通过修复或更换汽车零部件（包括基础件），恢复汽车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽
车寿命的修理。
3.4
原厂配件originalequipmentmanufacturerparts
纳入
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