信息技术服务质量管理制度.docx

信息技术服务质量管理制度

第一条总则

一、为了提高本机构信息技术服务质量，保障客户权益，根据国家有关法律法规和行业规定，制定本制度。

二、本制度适用于本机构内部信息技术服务提供部门和人员，以及与信息技术服务相关的各项工作。

三、本制度遵循以下原则：

1.客户至上：以满足客户需求为出发点和落脚点，不断提高信息技术服务质量。

2.全员参与：鼓励全体员工积极参与信息技术服务质量管理工作，共同提升服务质量。

3.持续改进：不断总结经验，优化服务流程，提高服务质量。

4.依法合规：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保信息技术服务质量。

第二条质量管理组织架构

一、设立信息技术服务质量管理工作领导小组，负责信息技术服务质量管理的统筹规划、组织实施和监督考核。

二、信息技术服务质量管理工作领导小组下设以下工作部门：

1.质量管理部：负责制定、修订和实施信息技术服务质量管理制度，组织开展质量检查和考核工作。

2.技术支持部：负责信息技术服务的提供、维护和优化，确保服务质量。

3.客户服务部：负责客户咨询、投诉处理和满意度调查，及时解决客户问题。

第三条质量目标与指标

一、信息技术服务质量目标：

1.服务响应及时，客户满意度达到90%以上。

2.故障处理效率高，平均修复时间不超过4小时。

3.系统稳定运行，故障发生率低于1%。

二、信息技术服务质量指标：

1.服务响应时间：接到客户需求后，1小时内给予响应。

2.故障处理时间：接到故障报告后，4小时内开始处理。

3.系统稳定性：系统平均无故障时间（MTBF）不低于500小时。

第四条质量管理体系

一、建立信息技术服务质量管理体系，包括以下几个方面：

1.服务流程管理：明确服务流程，优化服务流程，提高服务效率。

2.服务规范管理：制定服务规范，规范服务行为，提升服务质量。

3.服务标准管理：制定服务标准，确保服务质量达到规定要求。

4.服务监控与考核：实施服务质量监控，定期进行考核，持续改进服务质量。

二、服务质量管理体系应具备以下特点：

1.全面性：覆盖信息技术服务的各个环节。

2.可操作性：具有可操作性，便于实施。

3.持续性：持续改进，不断提高服务质量。

第五条服务流程管理

一、服务流程包括：

1.需求收集：收集客户需求，确定服务项目。

2.服务设计：根据客户需求，设计服务方案。

3.服务实施：按照设计方案，实施服务。

4.服务验收：客户验收服务，确认服务完成。

5.服务反馈：收集客户反馈，持续改进服务质量。

二、服务流程管理要求：

1.流程明确：明确服务流程各环节的职责、标准和要求。

2.流程优化：优化服务流程，提高服务效率。

3.流程监控：对服务流程进行监控，确保流程合规、高效。

第六条服务规范管理

一、服务规范包括：

1.服务礼仪规范：规范服务态度、言行举止等。

2.服务操作规范：规范服务操作流程，确保服务质量。

3.服务安全规范：确保服务过程中的信息安全，防止信息泄露。

二、服务规范管理要求：

1.规范制定：根据国家法律法规和行业标准，制定服务规范。

2.规范培训：对员工进行服务规范培训，提高员工服务质量意识。

3.规范执行：严格执行服务规范，确保服务质量。

第七条服务标准管理

一、服务标准包括：

1.技术标准：制定技术规范，确保技术质量。

2.管理标准：制定管理制度，规范服务管理。

3.质量标准：制定质量标准，确保服务质量。

二、服务标准管理要求：

1.标准制定：根据国家法律法规、行业标准和企业实际，制定服务标准。

2.标准宣贯：宣传、培训服务标准，确保员工掌握标准要求。

3.标准执行：严格执行服务标准，提高服务质量。

第八条服务监控与考核

一、服务监控：

1.监控方式：通过现场检查、客户满意度调查、服务质量投诉等方式进行监控。

2.监控内容：服务响应时间、故障处理时间、系统稳定性、客户满意度等。

二、服务考核：

1.考核方式：采取定期考核、绩效考核等方式进行考核。

2.考核内容：服务响应时间、故障处理时间、系统稳定性、客户满意度、员工服务态度等。

3.考核结果：考核结果作为员工评优、晋升、奖惩的依据。

第九条客户投诉处理

一、设立客户投诉处理机制，及时、有效地处理客户投诉。

二、投诉处理流程：

1.接到投诉后，第一时间记录投诉内容。

2.分析投诉原因，制定整改措施。

3.跟进整改情况，确保问题得到有效解决。

4.总结经验教训，持续改进服务质量。

三、投诉处理要求：

1.及时性：接到投诉后，1小时内给予回复。

2.公正性：公正处理投诉，确保客户权益。

3.效率性：高效处理投诉，缩短投诉处理周期。

第十条附则

一、本制度自发布之日起施行。

二、本制度由信息技术服务质量管理工作领导小组负责解释。

三、本制度如与本机构其他相关规定相冲突，以本制度为准。