客户投诉应对和法律法规常识.ppt

客户投诉应对与基础法律常识;培训说明;课程目标;课程目录;投诉概述;顾客投诉;投诉的实质;;物质层面的不满足;精神层面的不满足;投诉产生的原因;客户投诉的需求;处理投诉应具备的个人修养;处理投诉应具备的心理素质;*;客户不满意，但仍会继续购买或使用商品的数量有多少？;投诉是一种“免费”提供的外界帮助;课程目录;客户投诉心理;马斯洛需求层次论;客户的感性需求;客户的理性需求;投诉客户的分类;和平型的人在沟通的过程中，经常是半天才回一句话，而回话也不过是“嗯”、“好的”、“是的”之类的，要想让她们多说一个字，彷佛比登天还难。

让她们自己做选择，似乎是件很难的事情。;;和平型客户投诉应对技巧;;优点：

热情、愉悦、感染力强、冲动、幽默、善言辞;活泼型客户投诉应对技巧;在交谈的过程中，经常出现例如“质量真的很好吗”或是经常说“我到底用哪款套餐呢”，他们经常在和你交谈之前已经有了决定，但在交谈过程中还是会反复不停的问同样的问题，以认同自己的选择。

虽然交谈并没有改变什么（他之前的决定），但这种过程对于完美型的顾客来说是必须的，谁叫他们是天生具有不安全感呢？需要在一次一次的交谈中肯定自己，给予自己信心。;优点：;完美型客户投诉应对技巧;在沟通过程中，直接切入主题，接受则OK，不接受则闪，不会一直纠缠，即使之前聊得再怎么开心，也不会顾及情面、委曲求全。

力量型的顾客需要的是解答他们疑惑的人，所以对话中只回答他们提出的问题即可。你的言语基本改变不了他们的决定，因为他们对自己的选择相当有自信。;;力量型客户投诉应对技巧;研讨;完美型;课程目录;投诉处理流程;掌控情绪;收集客户信息;掌握客户类型;沟通技巧;领会客户动机和需求;;投诉处理原则;;;视频说明问题;敏感性原则

——意味着通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法。

倾听客户的“难言之隐”；

关注口头语言和非口头语的表达；

注意文化上的差异；

对于客户提出的敏感问题我们应尽量巧妙地避开。;;;;;LOOK;序号;序号;课程目录;谈判的含义;谈判涉及的范畴;双赢谈判的金三??;谈判的原则;谈判的三大要素;谈判的准备;谈判的步骤;谈判提出;谈判次序;信息交流;谋求合意;;达成协议;谈判的技巧;抛砖引玉;声东击西;欲擒故纵;走为上策;课程目录;电信服务协议：电信业务经营者为重复使用而预先拟定的，规范与电信用户之间的权利义务关系的合同。

具体类型：工单协议、集团业务协议、智能网卡套说明、移动信息服务业务说明等等。

法律性质：属于格式条款合同，适用关于格式条款合同的特别规定。;禁止性条款：

限制用户选择其他运营商的电信服务；

约定在电信业务经营者违约时，免除或限制器应承担的违约责任；

约定当发生紧急情况对用户不利时，可以不对用户负通知义务；

规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；

规定用户因电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利。

权利义务对等：

协议一方享受权利的程度越高或范围越广，也必须承担愈加严格的义务。;电信服务协议应采取书面合同形式订立，双方签字（盖章）后协议生效。

形式要求：包括纸质、短信平台、电子商务系统等通过某种媒介载体能够固定并完全记载双方权利义务内容的方式。

生效时间：纸质协议以双方签字（盖章）生效；

其他签订形式则需以相关数据系统产生用户办理业务成功的记录信息时，生效。;签署主体要求：具有完全民事行为能力的个人以及公司、事业单位等组织机构。

特殊主体要求：未成年人、具有精神疾病的成年人、缺乏代理权、缺乏授权的组织人员。

限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。

行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任。

在前述情形下，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。;保存期限：

电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签署的服务协议。

法律意义：争议时作为证据使用

纸质协议：协议的有效期内

以短信息方式所产生的订制关系：订制关系存续期间+用户取消业务后五个月

移动电话原始话费数据、点到点短消息业务收费详细原始数据、移动信息服务业务收费清单的保留期限：计费系统产生计费信息后至少五个月

民事权益保护的诉讼时效为二年，从知道或者应当知道权利被侵害时起计算;小案例;承诺效力：通过书面形式或大众媒体方式公开作出的服务承诺，自