客户服务热线操作手册.docVIP

客户服务操作手册

TOC\o1-2\h\u769第一章客户服务概述 4

153101.1服务宗旨 4

83811.2服务范围与目标 4

245411.2.1服务范围 4

176371.2.2服务目标 4

10756第二章服务人员职责 4

29942.1工作职责 4

26852.1.1接听电话 5

240122.1.2咨询 5

8272.1.3投诉处理 5

188222.1.4信息记录与传递 5

217102.1.5跟踪服务 5

211642.1.6内部沟通与协调 5

29132.1.7业务培训与提升 5

220212.2服务态度与规范 5

135062.2.1服务态度 5

178552.2.2语言规范 5

39892.2.3行为规范 5

282532.2.4信息保密 6

176892.2.5服务时效 6

122492.2.6应急处理 6

2607第三章服务流程 6

135953.1接听电话流程 6

106263.1.1主动问候 6

174013.1.2核实客户信息 6

184323.1.3了解客户需求 6

210783.1.4记录客户信息 6

322593.1.5提供解决方案 6

125743.1.6确认解决方案 6

294033.1.7结束通话 7

256423.2处理客户问题流程 7

219143.2.1分类问题 7

139163.2.2常规问题处理 7

95553.2.3特殊问题处理 7

213533.2.4跟进问题解决 7

31093.2.5归档问题 7

156623.3转接电话与升级处理 7

275913.3.1转接电话 7

247163.3.2升级处理 7

285433.3.3沟通协调 7

281743.3.4反馈结果 7

22172第四章客户信息管理 7

319844.1客户信息收集与录入 7

10044.1.1信息收集原则 7

295074.1.2信息收集内容 8

4584.1.3信息录入流程 8

174714.2客户信息保密与安全 8

265514.2.1信息保密原则 8

240594.2.2信息安全措施 8

137224.2.3信息安全风险防范 8

10795第五章客户投诉处理 9

66815.1投诉接收与记录 9

249855.1.1投诉接收 9

11985.1.2投诉记录 9

123875.2投诉处理流程 9

105895.2.1初步响应 9

228645.2.2投诉分类与流转 9

28815.2.3投诉调查与处理 9

145275.2.4投诉处理结果回复 9

31385.3投诉反馈与改进 10

194415.3.1投诉反馈 10

132325.3.2投诉改进 10

18366第六章常见问题解答 10

109136.1产品相关问题解答 10

250896.1.1产品功能疑问 10

92736.1.2产品价格疑问 10

192516.1.3产品使用疑问 10

228636.2服务相关问题解答 11

5276.2.1售后服务疑问 11

148516.2.2物流配送疑问 11

146516.2.3订单处理疑问 11

197816.3其他常见问题解答 11

18606.3.1账户问题 11

136636.3.2支付问题 11

70266.3.3促销活动疑问 12

18942第七章客户满意度调查与提升 12

179807.1满意度调查方法 12

315667.1.1电话调查 12

231437.1.2网络调查 12

38737.1.3现场调查 12

215247.1.4问卷调查 12

41637.2满意度调查结果分析 12

238857.2.1数据整理 12

187847.2.2数据统计 12

173497.2.3结果分析 12

123307.2.4对比分析 13

209797.3满意度提升策略 13

27207.3.1提升服务质量 13

198887.3.2优化服务流程 13

101527.3.3增