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客户投诉处理作业指导书

TOC\o1-2\h\u279第一章客户投诉处理概述 4

86811.1投诉处理的意义 4

157311.2投诉处理的流程 5

19524第二章投诉接收与初步处理 5

105472.1投诉接收渠道 5

115702.1.1电话投诉 5

276462.1.2网络投诉 5

157922.1.3书面投诉 6

48742.1.4现场投诉 6

55332.2投诉信息记录 6

82402.2.1记录要素 6

151032.2.2记录要求 6

99012.3初步处理标准 6

113322.3.1分类处理 6

27642.3.2初步处理措施 6

14652.3.3跟进处理 7

25620第三章投诉分类与责任界定 7

254863.1投诉分类方法 7

157893.1.1按投诉性质分类 7

279323.1.2按投诉来源分类 7

38603.1.3按投诉处理部门分类 7

69943.2责任界定原则 7

223633.2.1客观公正原则：在界定责任时，应遵循客观、公正的原则，保证各方利益不受损害。 7

70123.2.2因果关系原则：投诉原因与责任主体之间应存在直接的因果关系。 8

224113.2.3责任分担原则：在多方责任的情况下，应根据各方责任大小合理分担。 8

307833.2.4按章办事原则：界定责任时，应遵循企业相关规章制度和法律法规。 8

32923.3责任归属判定 8

185063.3.1质量问题责任归属 8

209583.3.2服务问题责任归属 8

190673.3.3物流问题责任归属 8

14853.3.4维修问题责任归属 8

29899第四章投诉调查与分析 8

214134.1调查方法 8

183144.1.1文档审查 8

160494.1.2实地调查 9

51624.1.3数据收集 9

22124.1.4问卷调查 9

70264.2分析工具 9

259924.2.1数据分析工具 9

179764.2.2质性分析工具 9

215024.2.3跨部门协作 9

54044.2.4客户反馈分析 9

257644.3调查与分析结果应用 9

17474.3.1制定改进措施 9

209014.3.2落实责任部门 9

291824.3.3监测改进效果 9

40244.3.4信息反馈与沟通 10

303814.3.5持续改进 10

3093第五章投诉解决方案制定 10

33195.1解决方案制定原则 10

100345.1.1遵循客户至上原则，以满足客户需求为根本出发点。 10

85275.1.2保证解决方案的可行性，保证能够有效解决问题。 10

149145.1.3坚持合法合规原则，保证方案符合相关法律法规要求。 10

298185.1.4坚持及时性原则，保证在规定时间内制定出解决方案。 10

96745.1.5坚持保密原则，保护客户隐私和公司商业秘密。 10

256935.2解决方案内容 10

66065.2.1分析投诉原因，明确问题所在。 10

112475.2.2针对具体问题，制定相应的解决方案。 10

31635.2.3方案应包括具体措施、责任部门、执行时间及预期效果。 10

235795.2.4方案应具备一定的弹性，以应对可能出现的新问题。 10

147205.2.5方案中应包含对客户投诉的回复及道歉。 10

72545.3解决方案审批 10

81785.3.1解决方案制定完成后，需提交给相关部门进行审批。 10

310245.3.2审批部门应对解决方案的合法性、合规性、可行性等进行审查。 10

184185.3.3审批通过后，相关部门应按照方案执行，并对执行情况进行跟踪。 10

307665.3.4如审批未通过，需对解决方案进行调整，重新提交审批。 10

200055.3.5审批过程中，应保证信息传递的及时性和准确性。 10

9130第六章投诉处理实施与跟踪 10

149856.1投诉处理实施 10

57816.1.1接收投诉 11

111756.1.2初步评估 11

39076.1.3制定处理方案 11

247466.1.4