《服务消费行为》课件.pptVIP

*******************服务消费行为服务消费行为是指消费者为满足自身需求，在特定环境下，选择、购买和使用服务的活动。它是市场经济活动的重要组成部分，也是消费者行为研究的重要内容。课程大纲服务消费概念服务消费的定义，服务与商品的差异，服务消费的特点，服务消费的影响因素。服务质量评价服务质量的维度，顾客期望的形成，顾客感知的服务质量，客户满意度和忠诚度。服务企业管理服务企业管理的策略，顾客关系管理，服务接触点管理，顾客抱怨处理，服务创新与升级。案例分析与趋势酒店、餐饮、零售、金融等行业服务消费行为分析，服务消费趋势与未来展望。服务消费的概念与特征服务消费的概念服务消费是指消费者为满足自身需求，而接受服务提供者提供的无形产品或劳务的行为。服务消费与商品消费不同，它侧重于体验和感知，强调服务提供者与消费者之间的互动和关系。服务消费的特征无形性不可储存性异质性不可分离性服务质量的评价维度有形性服务环境、设施、人员仪容仪表等，提供给顾客的直接感受。可靠性服务质量是否稳定、可信赖，服务人员能否按承诺提供服务。反应性服务人员对顾客需求的及时反应和解决问题的效率。保证性服务人员的专业技能、知识和礼貌，以及服务过程中传递给顾客的信心和信任。顾客期望及其形成顾客期望是指顾客对服务质量的预期水平。形成顾客期望的因素很多，主要包括以下几个方面。1个人经验过往的消费体验，例如，曾享受过优质的服务，就会对下次消费抱有较高期望。2口碑宣传来自朋友、家人或网络的评价，例如，朋友推荐一家餐厅，就会提升顾客对这家餐厅的期望。3市场信息广告、宣传资料等，例如，商家宣传其产品或服务的功能，会影响顾客的预期。4服务承诺服务承诺是企业对顾客的一种承诺，例如，提供24小时售后服务，会增加顾客对服务质量的期望。顾客感知的服务质量主观评价顾客感知的服务质量是顾客对服务体验的主观评价，反映其满意程度。多维指标顾客感知的服务质量受多种因素影响，包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等。期望与体验顾客对服务质量的感知取决于其对服务的预期和实际体验之间的差距。客户满意度及其形成客户满意度是衡量客户对服务体验的满意程度。客户满意度是建立品牌忠诚度的关键要素。1感知价值客户对服务价值的认知和感受2服务质量客户体验的服务质量水平3客户期望客户对服务的预期和要求客户忠诚度及其作用1重复购买忠诚客户会持续光顾，为企业带来稳定收入。2口碑传播忠诚客户自发推荐产品或服务，扩大影响力。3价格弹性低忠诚客户对价格变化不太敏感，降低运营成本。4忠诚度计划奖励忠诚客户，提高客户粘性，提升品牌价值。投诉行为及其管理投诉行为的类型消费者投诉行为的类型可以分为以下几类：当面投诉、电话投诉、邮件投诉、网络投诉等等。投诉行为的原因消费者投诉行为的原因有很多，例如产品质量问题、服务态度问题、价格欺诈、售后服务问题等等。顾客抱怨的特点与分类主观性顾客抱怨通常基于个人感知，而非客观事实。不同的顾客可能对相同服务有不同的体验和感受。情绪化顾客抱怨往往带有强烈的情绪色彩，例如愤怒、失望、沮丧，需要谨慎处理以避免进一步的冲突。指向性顾客抱怨通常指向具体的服务问题，例如服务质量、产品缺陷、处理流程等，需要明确问题所在以便解决。分类顾客抱怨可分为针对产品、服务、价格、营销、企业形象等不同方面的抱怨，需要针对不同类型的抱怨采取不同的处理策略。顾客抱怨的处理策略1倾听理解认真倾听顾客抱怨，耐心了解具体情况，避免打断或辩解。2真诚道歉表达歉意，承认错误，不推卸责任，表示理解顾客的感受。3妥善解决根据情况采取相应措施，尽快解决问题，满足顾客合理诉求。4积极回访事后及时联系顾客，确认问题已解决，收集改进意见。前台员工的服务技能积极主动主动提供服务，热情礼貌地接待顾客，解决顾客的需求。专业知识熟悉产品和服务，能够准确解答顾客的疑问，提供专业建议。沟通技巧善于与顾客沟通，理解顾客的需求，建立良好的沟通关系。应变能力灵活应对突发状况，妥善处理顾客的投诉和抱怨。服务接触点管理关键环节服务接触点是客户与服务提供者之间进行交互的任何地方，例如电话、网站、社交媒体、实体店等。客户体验有效管理服务接触点可以优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度。旅程规划了解客户旅程，识别各个服务接触点，并优化每个接触点上的互动。反馈收集收集客户反馈，分析问题，并根据客户意见改进服务接触点。顾客关系管理策略客户关系管理软件利用CRM软件，企业可以记录客户信息，跟踪互动