航空公司乘客服务标准手册.docVIP

航空公司乘客服务标准手册

TOC\o1-2\h\u11307第一章乘客服务理念 1

285971.1服务宗旨 1

271921.2服务目标 2

31163第二章订票与购票服务 2

88912.1订票流程 2

253632.2购票方式 2

27187第三章机场服务 3

199223.1值机服务 3

9353.2候机服务 3

7424第四章登机服务 4

188414.1登机流程 4

77564.2特殊情况处理 4

877第五章机上服务 4

46865.1餐饮服务 4

130715.2客舱服务 5

4112第六章到达服务 5

12586.1下机引导 5

260426.2行李领取 5

7268第七章投诉与建议处理 6

264987.1投诉渠道 6

24377.2建议反馈 6

26460第八章特殊乘客服务 6

226328.1无陪儿童服务 6

89618.2残疾乘客服务 7

第一章乘客服务理念

1.1服务宗旨

我们的服务宗旨是以乘客为中心，致力于为每一位乘客提供安全、舒适、便捷的航空旅行体验。我们深知乘客的需求和期望，将竭尽全力满足他们的要求，让每一次飞行都成为一段愉快的旅程。

在服务过程中，我们注重细节，从乘客订票的那一刻起，到他们抵达目的地离开机场，我们都将提供周到的服务。我们的员工将以热情、友好、专业的态度对待每一位乘客，让他们感受到家的温暖。

我们不断努力提升服务质量，引入先进的技术和管理理念，优化服务流程，提高服务效率。同时我们也积极倾听乘客的意见和建议，不断改进和完善我们的服务，以更好地满足乘客的需求。

1.2服务目标

我们的服务目标是成为全球领先的航空公司，为乘客提供卓越的服务体验。我们将通过以下几个方面来实现这一目标：

保证飞行安全是我们的首要任务。我们将严格遵守国际和国内的安全标准，加强安全管理，提高员工的安全意识，为乘客提供安全可靠的飞行环境。

我们将不断提升服务质量，提高乘客的满意度。我们将加强员工培训，提高员工的服务技能和素质，为乘客提供更加优质、高效的服务。

我们将注重创新，不断推出新的服务产品和服务项目，满足乘客的多样化需求。我们将积极引入先进的技术和设备，提高服务的智能化水平，为乘客提供更加便捷、舒适的服务体验。

我们将加强与乘客的沟通和互动，建立良好的客户关系。我们将通过多种渠道听取乘客的意见和建议，及时解决乘客的问题和投诉，提高乘客的忠诚度。

第二章订票与购票服务

2.1订票流程

乘客可以通过多种渠道进行订票，包括航空公司官网、客服电话、手机应用程序以及授权的代理机构。以下是订票的一般流程：

乘客可以在航空公司官网或手机应用程序上输入出发地、目的地、出行日期等信息，系统将自动搜索符合条件的航班信息并显示出来。乘客可以根据自己的需求选择合适的航班，包括航班时间、舱位等级等。

在选择好航班后，乘客需要填写个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。同时乘客还可以根据自己的需求选择附加服务，如行李托运、餐食预订等。

完成信息填写后，乘客需要确认订单信息，包括航班信息、个人信息、附加服务等。确认无误后，乘客可以选择支付方式进行支付。航空公司支持多种支付方式，如信用卡、支付等。

支付成功后，系统将自动订单号，乘客可以通过订单号查询订单状态。同时航空公司也会将订票信息发送到乘客的手机和电子邮箱中，以便乘客随时查看。

2.2购票方式

除了订票外，乘客还可以通过以下几种方式购买机票：

在航空公司售票处购买：乘客可以前往航空公司设在各地的售票处，直接向工作人员提出购票需求。工作人员会根据乘客的要求查询航班信息，并为乘客办理购票手续。

在机场柜台购买：乘客可以在机场的航空公司柜台购买机票。在机场柜台购票时，乘客需要提供有效身份证件，并告知工作人员出行日期、目的地等信息。工作人员会为乘客查询航班信息，并办理购票手续。

通过授权的代理机构购买：乘客可以通过授权的代理机构购买机票。代理机构会根据乘客的需求查询航班信息，并为乘客办理购票手续。在选择代理机构时，乘客应选择正规、信誉良好的代理机构，以免遭受不必要的损失。

第三章机场服务

3.1值机服务

当乘客抵达机场后，可前往航空公司的值机柜台办理值机手续。值机柜台的工作人员会热情地迎接乘客，并协助他们完成值机流程。

乘客需要出示有效的身份证件和机票，工作人员会核对乘客的信息，并为其办理登机牌和行李托运手续。如果乘客有特殊需求，如选择座位、申请特殊餐食等，工作人员也会尽力满足。

在办理值机手续时，工作人员会告知乘客登机口的位置和登机时间，并提醒乘客注意航班的动态信息。如果