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以客户为中心的零售业服务模式创新研究

TOC\o1-2\h\u13913第一章引言 3

145381.1研究背景 3

31461.2研究意义 3

161281.3研究方法与框架 3

9773第二章零售业服务模式概述 4

76512.1零售业发展历程 4

280282.2零售业服务模式分类 4

243742.3零售业服务模式创新趋势 4

6764第三章客户需求分析 5

250363.1客户需求特征 5

251103.1.1需求多样化 5

229513.1.2需求个性化 5

221693.1.3需求动态化 5

35883.2客户需求调查与评估 5

44613.2.1调查方法 5

114953.2.2评估指标 6

167133.3客户需求满意度分析 6

20173.3.1满意度评价方法 6

164593.3.2满意度影响因素 6

27685第四章客户为中心的服务模式创新理论 6

154244.1客户为中心的服务模式定义 6

61844.2客户为中心的服务模式创新原则 7

26164.2.1以客户需求为导向 7

90554.2.2贴近客户生活场景 7

183914.2.3持续优化服务流程 7

43154.2.4强化服务个性化 7

163764.3客户为中心的服务模式创新策略 7

194104.3.1引入智能化技术 7

301134.3.2构建线上线下融合的服务体系 7

13624.3.3提升员工服务能力 7

39254.3.4加强客户关系管理 7

257814.3.5创新服务产品 8

28237第五章信息技术在零售业服务模式创新中的应用 8

185735.1大数据在零售业中的应用 8

225595.1.1大数据的概述 8

10625.1.2大数据在零售业中的应用实践 8

37905.2人工智能在零售业中的应用 8

96735.2.1人工智能的概述 8

211045.2.2人工智能在零售业中的应用实践 8

297975.3互联网在零售业中的应用 9

247625.3.1互联网的概述 9

18735.3.2互联网在零售业中的应用实践 9

27188第六章零售业服务模式创新实践案例 9

126086.1国内外成功案例分析 9

291686.1.1亚马逊的“Prime会员服务”模式 9

326636.1.2巴巴的“新零售”模式 9

296736.1.3日本伊藤洋华堂的“生活提案型”零售模式 10

229906.2失败案例启示 10

203506.2.1百货大楼的转型失败 10

267556.2.2京东的“百万便利店”项目失败 10

78446.3创新实践中的挑战与应对策略 10

272326.3.1挑战 10

101786.3.2应对策略 10

3339第七章零售业服务模式创新与组织变革 10

182617.1组织结构变革 10

211737.2人力资源管理变革 11

224797.3企业文化变革 11

4356第八章零售业服务模式创新与市场竞争 12

44278.1市场竞争环境分析 12

154698.1.1宏观环境分析 12

266418.1.2微观环境分析 12

28728.2竞争对手分析 12

266198.2.1竞争对手概况 12

55688.2.2竞争对手战略分析 13

154138.3市场定位与战略选择 13

14648.3.1市场定位 13

199658.3.2战略选择 13

13424第九章政策与法规对零售业服务模式创新的影响 13

312999.1国家政策对零售业的影响 13

226449.1.1宏观经济政策对零售业的影响 13

75119.1.2产业政策对零售业的影响 14

94689.1.3消费政策对零售业的影响 14

279179.2地方政策对零售业的影响 14

46169.2.1地方支持政策 14

74229.2.2地方监管政策 14

312559.3法规对零售业服务模式创新的约束 14

260619.3.1反垄断法规对零售业服务模式创新的约束 14

253059.3.2消费者权益保护法规对零售业