2025年医院医疗服务流程中存在的问题及整改措施汇编.pdfVIP

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

医院医疗服务流程中存在的问题及整改措施

汇编

为更好地为广大患者提供便利的服务，本院由医务科组织，

通过暗访、实例考察、问卷等多种形式对医疗服务流程，如“就诊

流程”“就医流程”“医疗流程”“医疗服务流程”“医院工作

流程”等等方面进行调研，找出现行我院医院服务流程中的主要

不足，为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优

质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，

以满足病人需求。下面对门诊患者在就医过程中存在的问题进行

分析并提出改进措施。

调查发现，我院医疗服务中存在以下一些问题。

一、导诊服务不完善。

患者来医院的第一步就是我们的接诊工作，由于来院看病的

病人包括汉族、蒙古族、回族及其他少数民族等，由于面对的是多

民族的患者，其中有一部分会说普通话，一部分患者说的是自己

家乡的方言，所以说第一步我们的接诊面临的是一个语言问题，

这就要求我们的接诊人员既要有耐心倾听患者

讲地方方言，还有就是接诊人员要具备比较高的职业能力，

能为患者顺利就医提供保证。如果患者就诊的第一步进行就不顺

利，那势必影响我们医院在患者心中的形象。本院虽然设置有明

确的指示牌和导诊标识，但有些患者特别是老年患者不易看清；

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

有的导诊标识比较混乱，在患者就医的过程中，患者对我们医院

的布局不熟悉，找不到自己做检查或就诊的科室的正确位置，致

使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

二、部分医生问诊不细致。

部分患者反映，部分门诊医生问诊不细致，患者有不受重视

的感觉：有的医生看病千篇1律，不具体问诊，动辄让患者先做

一系列的检查化验；更有的只通过患者的自述就给予确诊，然后

治疗或者开药全凭患者自己说了算。

三、部分医生诊疗程序不规范。

部分医生诊疗程序不规范，有的医生在患者看病前就已写好

用药处方，填上患者的名字就能用。有的医生只通过患者的简单

自述就收入院，对收入院患者没有做好入院前沟通。

四、节假日看病更难。

目前本院节假日期间投入的医疗资源要明显少于正常的工作

日时间，然而，相当多的患者又只能在节假日看病就医，消费者

看病难问题在双休日期间表现得更加突出。

五、就诊复杂化

有时候由于导医服务不到位，预检分诊不准确造成患者找不

到就诊及检查室，延误患者及时就诊、及时治疗。患者中有一部分

是老年患者，老年患者本来就行动不便，如果就诊过程过于复杂，

让老年患者来回折腾，这肯定是我们医院的责任。

六、医患沟通不到位。

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

个别科室患者反映，部分医师态度不好，对住院期间病情、

诊疗情况、会诊、转科、转诊、出院注意事项等了解不足。

七、投诉管理不完善。

个别情况患者投诉时对投诉途径不明确，投诉患者问题得不

到有效解决。

整改措施：

一、为让患者顺利就医，避免接诊过程中遇到的语言障碍，

医院应对接诊人员的综合能力进行规范化的培训，不仅要做到正

确的接诊，还要能让被接诊的患者满意。不仅能顺利接诊讲普通

话的患者，还要能顺利接诊来自全国不同