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咖啡馆员工服务标准化培训考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估咖啡馆员工对服务标准化流程的掌握程度，确保每位员工能够按照既定标准提供优质服务，提升顾客满意度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.咖啡馆员工在迎接顾客时应首先进行什么动作？（）

A.握手

B.微笑

C.低头

D.站立不动

2.顾客进入咖啡馆后，员工应多久内提供座位？（）

A.10秒

B.20秒

C.30秒

D.1分钟

3.咖啡馆的桌椅摆放应保持什么距离？（）

A.50cm

B.70cm

C.90cm

D.120cm

4.当顾客询问菜单时，员工应如何回应？（）

A.直接递给菜单

B.简要介绍菜单

C.询问顾客喜好

D.忽略顾客请求

5.咖啡馆的清洁标准是什么？（）

A.每天清洁

B.每周清洁

C.每月清洁

D.每季度清洁

6.在点餐过程中，员工应如何确认顾客的订单？（）

A.立即确认

B.询问顾客是否满意

C.忽略顾客的额外要求

D.等待顾客再次确认

7.咖啡馆的饮品温度应控制在什么范围内？（）

A.40-50℃

B.50-60℃

C.60-70℃

D.70-80℃

8.顾客点餐后，饮品制作时间不应超过多少分钟？（）

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

9.咖啡馆员工在服务过程中，应如何处理顾客的投诉？（）

A.直接忽略

B.沉默不语

C.耐心听取

D.立即转移

10.咖啡馆的收银台应保持什么整洁度？（）

A.无尘

B.无杂乱

C.无污渍

D.以上都是

11.顾客离开咖啡馆时，员工应进行什么动作？（）

A.握手

B.微笑道别

C.站立不动

D.跟随顾客

12.咖啡馆的员工着装要求是什么？（）

A.穿着随意

B.穿着正式

C.穿着统一制服

D.穿着休闲装

13.当顾客需要帮助时，员工应如何反应？（）

A.立即提供帮助

B.告诉顾客稍等

C.忽略顾客请求

D.找同事帮忙

14.咖啡馆的餐具摆放标准是什么？（）

A.随意摆放

B.按照一定顺序

C.随意堆放

D.不用摆放

15.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何保持个人卫生？（）

A.随意洗手

B.定时洗手

C.不洗手

D.用纸巾代替洗手

16.当顾客询问饮品口味时，员工应如何回答？（）

A.直接告知

B.简要介绍

C.忽略询问

D.询问顾客是否满意

17.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何处理顾客的支付问题？（）

A.忽略支付

B.直接收钱

C.耐心等待顾客支付

D.拒绝接受支付

18.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何对待顾客的宠物？（）

A.驱赶宠物

B.允许宠物进入

C.忽略宠物

D.询问顾客是否允许宠物进入

19.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何处理顾客的拍照需求？（）

A.立即允许

B.禁止拍照

C.询问顾客是否影响他人

D.忽略拍照请求

20.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何对待顾客的特别需求？（）

A.忽略需求

B.尽量满足

C.拒绝满足

D.询问顾客是否可以妥协

21.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何对待顾客的反馈？（）

A.忽略反馈

B.认真听取

C.直接拒绝

D.转移给同事

22.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何处理顾客的紧急情况？（）

A.忽略紧急情况

B.立即提供帮助

C.告诉顾客稍等

D.找同事帮忙

23.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何对待顾客的询问？（）

A.直接回答

B.忽略询问

C.指向同事

D.延迟回答

24.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何保持良好的沟通？（）

A.大声说话

B.小声耳语

C.使用礼貌用语

D.不说话

25.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何对待顾客的赞扬？（）

A.忽略赞扬

B.感谢顾客

C.嘲笑顾客

D.批评顾客

26.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何处理顾客的不满？（）

A.忽略不满

B.耐心听取

C.直接拒绝

D.转移给同事

27.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何处理顾客的预约？（）

A.忽略预约

B.确认预约

C.拒绝预约

D.延迟预约

28.咖啡馆的员工在服务过程中，应如何对待顾客的等待？（）

A.忽略