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办公设备维保服务项目总体实施方案

目录

第一节办公设备维保服务目标3

一、提供专业维保服务3

二、建立设备配置管理3

三、加强问题事件管理4

四、完善服务管理体系4

五、做好应急预案4

第二节办公设备维保服务理念5

一、客户至上的服务理念5

二、主动服务的理念5

三、提供差异化服务的理念6

四、高效、优质服务的理念6

五、推崇5S理念6

第三节办公设备维保服务内容7

一、系统故障恢复，设备维修更换7

二、减少安全投诉，提高客户满意度7

三、加强检测保养，降低长期运行成本7

第四节维保服务标准化8

一、企业服务理念和价值观的标准化8

二、员工能力和素养的标准化8

三、企业整体服务形象的标准9

四、客户服务流程的标准化10

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五、客户服务行为的标准化11

第五节办公设备维保管理模式13

一、有效的管理原则13

二、维保管理模式15

三、建立和实施完善的管理服务体系18

四、培育高素质的员工队伍18

五、加强项目设备的管理19

六、实行时效工作制19

七、全天候服务19

八、建立人性化的服务标识系统19

九、加强员工培训19

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第一节办公设备维保服务目标

一、提供专业维保服务

针对本次维保服务，我公司会为客户提供专业维保服

务：

1.通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；

2.当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进

行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最低

程度；

3.定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设

备的使用寿命，最大限度地降低运维成本；

4.制定紧急应急措施，做好预防性维护；

二、建立设备配置管理

加强资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集

办公设备运行系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等

信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数

据库，获得目前基础设施状态的准确信息。规范配置信息的

识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库

中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。

按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信

息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。

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三、加强问题事件管理

问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到

问题的根源，并形成解决方案。

从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、

调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节

角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问

题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题

管理也是形成维保人员自身知识库的重要环节，是服务质量

持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建

设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。

四、完善服务管理体系

完善的服务管理体系是维保服务工作重要的指导，规范

了维保工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和

提高设备的使用率，保证办公设备维保服务工作快速有效。

五、做好应急预案

应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持

续性管理的重要内容。

评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前

期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事

件影响及带来的损失。

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第二节办公设备维保服务理念

一、客户至上的服务理念

客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企

业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造

价值，帮助客户解决问题。一个企业要