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案例分析

现场状况2001.01.2215时，3F卖场营业员向本楼安管员报案，称1名中年男子刚刚偷窃内衣一套，其中另一名营业员当场将商品从该男子身上翻出。

现场处理情况保安员在得到报案后对嫌疑人采取跟踪、留意；保安员在营业员可以作证情况下，没有采取制止当事人的措施。

分析在营业员可作证的前提下，现场保安员没有对嫌疑人采取行动，处理方法不当。在有证人的情况下，如果保安员不采取措施，将有损保安部声誉和形象，使大厦工作人员对保安员失去信心，促使犯罪嫌疑人轻视大厦的保卫能力，有可能再一次实施偷窃。如有举报失误，将由举报人承担责任，因保安人员在接到举报时，有权对不法行为采取措施，否那么为失职。

正确处理方法及本卷须知当营业员可以作证时，保安员应及时采取措施，将嫌疑人带回保安室等候处理。

现场状况2000.6.2318时超市保安员在执勤时，一名女顾客向保安员报案，声称发现一名青年男子刚刚扒窃了一名女顾客的钱包，并在后面指认了那名扒窃者。

现场处理情况保安员立即跟踪嫌疑人；要求举报人留下作证，但证人害怕报复不愿留下作证；保安员因证人不愿留下作证，又无法证实，故放弃对嫌疑人采取进一步的措施。

分析举报人不愿前往作证，原因有：①举报人失误；②恶作剧；③成心陷害；④成心使保安员抓错，借此进行索赔、勒索钱物。

正确处理方法及本卷须知处理方法正确，在举报人不愿留下作证时，保安员不可采取任何措施。〔工作手册规定：对偷盗行为的判断必须现认、确认、再确认〕如果举报人愿意留下指证，保安员须将举报人、嫌疑人一起带回处理。

现场状况一女顾客因购置的鞋发生质量问题，欲到大厦CS投诉。在3F前方被前方保安员拦住，在顾客说明来意后，保安员又详细询问事情经过。此举引起顾客的不满，遭到投诉。

现场处理情况CS出面解决投诉事件。

分析保安员礼貌留下顾客是正确的，顾客之所以不满是因为明知保安员解决不了问题，还要详细答复所提出的问题，加之因商品问题而感到心急，故引起顾客不满。

正确处理方法及本卷须知在保安员礼貌留下顾客后，保安员只需简单询问一下顾客投诉对象即可，然后立即与相关部门联系，以求解决。

现场状况一女顾客在2F前方通道打，到大厦投诉商品质量问题，因其所购置的手提包已不属质量问题，故不予受理。当顾客欲离开时，2F前方岗保安员又详细询问此事的经过，并对商品质量以及大厦效劳态度发表了自己的看法，并打通知CS处理。

现场处理情况CS前来处理。CS处理完毕后对保安进行了投诉。保安部对当事人进行处理。

分析顾客投诉未果欲离开时，保安员却询问事情原由，并联系CS，带来了不必要的麻烦。同时，不应该发表任何评判式言语，因保安员所说的话与事情的开展、结果有着密切的联系。因为顾客把保安员、CS看作同为大厦员工。

正确处理方法及本卷须知凡大厦不予接待的，保安员不应插手。凡投诉时，保安员不应发表任何评判式语言，只与相关部门联系即可。

现场状况保安员在B2F电梯执岗时，一男顾客请求保安员帮助看管一下所携带的物品，保安员同意后，该男子将携带物品放下后离去。稍后返回，欲走时突然声称丧失了价值为1500元左右的物品。

现场处理情况双方各执一词，无凭无据；无法判断双方对错；保安员同意负责保管，有口头协议。保安员责任自负，照价赔偿。

分析保安员在当班过程中应忠实履行岗位职责，替别人看护物品，属违反工作纪律。如给顾客看护商品，在工作繁忙或调动岗位时或有紧急情况前去支援时，将无法履行看护，有可能发生物品丧失。不排除人为的敲诈行为

正确处理方法及本卷须知礼貌向顾客解释，本商场有规定：不允许看护，有专门效劳工程，向顾客说明大厦存包处地址。

现场状况保安员在营业区巡视时发现一名男顾客吸烟

现场处理情况保安员上前告之大厦内禁止吸烟但大厦无熄灭烟头的设施。主动要过烟蒂说我来熄灭。

分析有的顾客不知大厦严禁吸烟，保安员应有礼貌告诉顾客。一般情况下都会遵守，但大厦无熄灭烟蒂的设施，顾客在地上、墙壁上或垃圾筒里熄灭会给地面、墙面造成污染，同时，如有余火扔进垃圾筒里易发生火灾

正确处理方法及本卷须知保安员将烟头接过后亲自到前方或客用卫生间用水熄灭后扔进垃圾筒内。注意：一定要确认烟头确以熄灭。

现场状况10时两名中年顾客〔男，女各1名〕在1F客用电梯旁长椅休息，这时男顾客躺在长椅上，正在1F东门的保安员见后立即上前劝其起来并称大厦有规定禁止躺在长椅上，顾客听后声称有病躺一会就好，这时，保安员说有病去医院不能躺在这里。顾客听后不满遂与保安员发生争执并前来保安部投诉

现场处理情况向顾客抱歉。向顾客解释大厦确有此项规定但特殊事例除外当事保安员下岗培训学习顾客经调解后离去

分析顾客有病〔但不排除装病，保安员无法判断真伪