关于酒店客房部工作参考计划范文.docx

关于酒店客房部工作参考计划范文

关于酒店客房部工作打算(1)

做完12年工作总结，我们对12年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将往常好的方面坚持做下去，关于存在的缺乏，我们有深省的认识并加以改良，并在12年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少效劳环节，提高效劳效率效劳效率是效劳的一个重要环节，非常多投诉都是由于效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快协助其处理，而不是被推来推去，因而推行“一站式”效劳势在必行。

客人入住酒店以后，对各种效劳均不清晰，尽管我们在上制造了一个小小的说明，但大多数客人都不会认真看，需要效劳时都是拿起随意拨一个号码，而也总会被转来转去，如此非常不方便客人，使客人对我们的效劳满意度大打折扣。我部将从减少效劳环节来提高效劳效率。

(一)成立来宾效劳中心目前总机和效劳中心均是通过为客效劳的两个岗位，有非常多客人需要效劳都是将打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后再转给效劳中心，如此非常容易造成效劳延缓或效劳信息丧失，由于其他岗位根本不理解客人的需求，假设手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或不记得传达，给我们的效劳带来极大的不便，非常容易遭到客人的投诉。只有接听的人才理解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了减少效劳环节方便客人，将总机和效劳中心合并成立来宾效劳中心，酒店所有的效劳和查询只需拨“0”，一切均可处理。

1.来宾效劳中心的职能来宾效劳中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进展分拣、传递;统一接收效劳信息，并精确传递效劳指令，确保效劳能及时提供。

2.来宾效劳中心的工作内容①接听并提供效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店所有的外线和效劳均由来宾效劳中心接转，特别情况时可亲身为客人提供效劳，如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的精确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。

②接受预定和查询。前台接待处目前有分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线的话务量就可达20余起，加上内部打进的每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被打断好几次，使我们的效劳无法保障。

假设来宾效劳中心电脑与前台联网，所有的预定和电话查询均可由来宾效劳中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。③及时更改房态确保房间出租。

楼层领班查完房后可致电来宾效劳中心进展更改房态，来宾效劳中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的治理。客房所有的钥匙均由来宾效劳中心来保管、分发，并进展登记。⑤失物处理。来宾效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依照规定做出处理。⑥对进展统计分析。来宾效劳中心每月对所接的进展统计分析，分析我们的缺乏，更好的理解客人的需求，提高我们的效劳水平。

(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李存放、收送行李、简单的委托代办、信件发送等效劳，但随着社会的进步，行业的开展，客人的需求不但提高，这些效劳已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙效劳应该是效劳的最高表达，但单凭金钥匙一个人的力量非常难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好效劳工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅能够提供一般的行李效劳，而且能够满足客人更多合理的需求，还能够提供店内查询工作，能够减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容①行李存放。为店内所有的客人提供行李存放效劳，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作根本上已纯熟掌握，12年前台增销尽管获得了一定的成绩，但离酒店的要求相差非常远，主要源于散客客源太单一。如今的主要客源都是客人本人上门定房。怎么样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

(一)关于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪效劳到底，即自客人办理入住手续开场，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪效劳，其他员工配合做好效劳工作。详细工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将本人的工号与工作留给客人，告诉客人假设有什么需要可拨打，随时能够为客人提供效劳，假设方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意