ITIL4 Foundation培训内容_原创精品文档.pptxVIP

ITIL4Foundation培训内容

ITIL4概述与基本原理价值流与实践活动服务关系管理服务设计与转换过程持续改进与风险管理数字化时代下的ITIL4挑战与机遇contents目录

ITIL4概述与基本原理01

03ITIL4在全球范围内的应用现状分析ITIL4在全球不同行业和企业的应用情况，以及未来的发展趋势。01ITIL起源和早期版本介绍ITIL的起源，以及从ITILV1到ITILV3的演变过程。02ITIL4的发布与更新阐述ITIL4的发布背景，以及相较于前一版本的主要更新和改进。ITIL4发展历程及现状

介绍ITIL4框架的基本构成，包括四个维度和34个实践。ITIL4框架概述阐述SVS在ITIL4框架中的地位和作用，以及与其他组件的关系。服务价值系统（SVS）详细介绍每个实践的定义、目标、范围和关键活动。实践（Practices）提供针对每个实践的详细指导和建议，帮助组织和个人更好地理解和实施ITIL4。指南（Guidance）ITIL4框架结构与组件

持续改进鼓励组织和个人不断寻求改进机会，提升服务质量和效率。协同与促进倡导跨部门、跨团队的协同合作，共同推动服务管理的持续改进和优化。始于设计强调在服务设计阶段就考虑全面，确保服务能够满足客户需求并具备高效性。以客户为中心强调始终将客户需求和满意度放在首位，确保服务质量和价值。聚焦于价值关注服务的实际价值，以及如何通过服务管理创造更大的价值。服务管理核心原则

ITIL4与其他标准关系ITIL4与ITSM标准的关系分析ITIL4与其他IT服务管理（ITSM）标准（如ISO/IEC20000）之间的联系和差异。ITIL4与敏捷开发方法的关系探讨ITIL4如何与敏捷开发方法（如Scrum、Kanban）相结合，提高服务交付的灵活性和速度。ITIL4与DevOps的关系阐述ITIL4如何支持DevOps理念和实践，促进开发与运维之间的紧密协作和自动化。ITIL4与其他业务和技术标准的关系简要介绍ITIL4与其他业务和技术标准（如COBIT、TOGAF）之间的潜在联系和互补性。

价值流与实践活动02

价值流是指从客户需求出发，通过一系列相互关联的活动，将输入转化为输出并传递给客户的过程。价值流定义价值流明确了组织内各项活动对最终产品或服务的贡献，有助于识别浪费、优化流程并提高客户满意度。价值流的作用价值流概念及作用

在ITIL4中，关键实践活动包括事件管理、服务请求管理、问题管理、变更管理和发布管理等。这些实践活动相互关联，共同构成了服务管理的核心流程，确保组织能够快速、准确地响应客户需求并维护服务质量。关键实践活动介绍实践活动之间的关系关键实践活动概述

角色定位概述在价值创造过程中，不同角色承担着不同的职责和任务，包括服务台、技术专家、流程负责人和利益相关者等。角色之间的协作这些角色需要紧密协作，确保信息畅通、任务明确，以便高效地解决问题、满足客户需求并创造价值。价值创造过程中角色定位

持续改进的重要性持续改进是组织保持竞争力和提高服务质量的关键，有助于降低成本、提高效率并增强客户满意度。改进方法介绍常用的持续改进方法包括PDCA循环、精益思想、六西格玛等，这些方法强调以数据为基础、关注客户需求、优化流程并持续改进。持续改进方法论述

服务关系管理03

确定服务提供者、消费者和利益相关者的角色和职责明确各方在服务关系中的定位和责任，确保服务顺利进行。建立有效的沟通渠道搭建起服务提供者、消费者和利益相关者之间的沟通桥梁，确保信息畅通无阻。促进合作与共赢通过协商、谈判等方式，平衡各方利益，实现合作共赢。服务提供者、消费者和利益相关者关系建立

明确沟通目标、对象、方式和频率，确保信息及时准确传递。制定沟通计划协作流程设计资源整合策略优化协作流程，提高工作效率，降低沟通成本。根据服务需求，合理分配和整合各方资源，实现资源利用最大化。030201沟通、协作和整合策略制定

分析冲突产生的原因和性质，为制定解决方案提供依据。识别冲突类型明确冲突解决的步骤和方法，确保冲突得到妥善处理。制定冲突解决流程通过制定规则、加强沟通等方式，预防冲突的发生。建立预防机制冲突解决机制设计

全面了解服务关系的现状和问题，为制定改进计划提供依据。评估当前服务关系状况制定改进目标制定实施计划跟踪与评估明确改进的方向和目标，确保改进工作有的放矢。根据改进目标，制定具体的实施计划和时间表，确保改进工作按计划推进。对改进计划的实施效果进行跟踪和评估，及时调整和优化计划，确保持续改进目标的实现。持续改进计划制定

服务设计与转换过程04

服务需求分析及策略制定服务需求收集与分析通过调研、访谈等方式，收集业务需求、用户需求等信息，对服务需求进行全面分析。服务策略制定根据服务需求分析结果，制定相应的服务策略