投诉兵法湖南移动.ppt

投诉处理战术之一：奉若上宾给客户被尊重的感觉；适度赞美，消除敌意；表示解决问题的诚意；保护自己，不要让服务态度成为客户的台阶；投诉处理战术之二：笔下乾坤说是感性的，写是理性的善用数字和有形证据善用《客户意见簿》投诉处理战术之三：以静制动ABC以退为进，将难题留给客户；打乱对方的节奏，反客为主。不急着回答，让客户先说；投诉处理战术之四：以退为进适当的示弱博取同情；01补偿性的个人交往；02“苦肉计”03投诉处理战术之五：借力打力用法律法规替代公司规定巧妙运用群体压力投诉处理战术之六：另起一行不要纠缠于不利于己的话题；通过提问的方式来引导话题，掌控局面。投诉处理战术之七：出奇制胜0102用别有情趣的方式唤起客户的良好感觉巧妙转移客户关注的焦点投诉处理战术之八：移情换景换人受理，给客户一个台阶下；01离开现场，转换心情；到客户方，体现尊重；02换时间，给双方缓冲的余地；善用环境力量；03数据业务投诉处理数据业务对于大多数人来说还属于新事物数据业务三个关键点：网络、资费、终端数据业务的投诉多数由不了解造成SP收费混乱造成成见和误解投诉分析：数据业务投诉处理要树立数据业务专家的形象，尤其在终端操作方面，要迅速准确地界定问题；ADBC详细解释数据业务的使用方法、计费方式等，并给予建议，同时引导客户通过正常途径了解信息；澄清移动和sp的关系，强调双倍补偿的服务承诺；如果涉及到一些暂时无法避免的技术问题，需通过情感交流获得客户理解。处理技巧：难点问题的处理21主观无恶意主观恶意恶意投诉的界定主观无恶意处理技巧主观恶意处理技巧恶意投诉处理技巧正常的无理投诉往往源自客户的理解差异，多数属于一时转不过弯来处理的技巧：运用简单通俗的语言，通过举例的方式进行耐心解释；采取步步为营的手段，一步一步与客户确认相关信心，逐步达成共识；利用迂回的方式，通过客户信任的其他人进行沟通，或利用群体压力；对客户给予情感上的关怀，选择性认同非实质性的观点和感受；给对方台阶，充分保留客户的面子，态度保持亲和委婉非正常的有理投诉区别于恶意投诉在于客户无主观恶意，源自不同的价值观或者认知水平处理的技巧：主动致歉，并迅速解决问题；晓之以理，向客户说明相关的政策法规，并提供有形证据；动之以情，通过柔性的服务给客户良好的感知；适当的赠送小礼品或其他形式的补偿，但必须明确是补偿而非赔偿；给予善意的提醒，以避免类似问题的发生无罪推论是界定恶意投诉的基本原则恶意投诉的判别程序：先做事实判断，共同确认发生的事实，必要时取证并书面确认再做价值判断，判别是否构成恶意投诉构成恶意投诉的两个条件：恶意动机：企图牟取不当利益、有明显的预谋恶意行为：夸大或虚构事实、拒绝协商、暗示或威胁恶意投诉的其他判别条件重复投诉，有不良记录同类问题，类似的手法处理的技巧：用封闭式的问题，确认事实和关键内容；澄清事实，对于对方夸大或虚构的部分要立即进行纠正；以静制动，不要轻易发表意见，采取开放式问题去试探对方的底线；主动解释相关的法律规定，并提出我方的建议方案，表达我方解决问题的诚意；保留书证，通过让对方签字或录音录像的方式保留证据；暗示对方可能面临的结果或直接举例，并说明纠缠对双方无益处；如不止一名客户在场，可以在其他人员身上打开缺口，寻求群体压力的支持；投诉处理中的法律支撑相关法律法规：《合同法》《民法通则》《消费者权益保障法》原则：基本法律——高《电信条例》信产部部颁规章行政法规——次部颁规章——低原因影响结果变化CASE不可控内部外部积极消极可控可逆不可逆投诉后的总结完善独立事件的总结对当事人的教育和辅导考核考评系统性的优化：全面的经验推广类似问题的预警和预防流程制度的优化完善建立预案设计应答口径案例编写与教学投诉管理的目标常见投诉不重复能处理的投诉不升级重大投诉不失控恶意投诉不妥协一般投诉有规范特殊投诉有预案难点投诉有总结01总纲：上兵伐谋02兵来将挡——投诉的处理03有备无患——投诉的预防04培训纲要05前车之鉴——投诉的总结06沙场点兵——案例分析与演练一般问题的处理客户心理分析01投诉处理的原则02投诉处理的流程03投诉处理的问题04投诉处理的技巧05客户不满的等级不满投诉抱怨离开请注意：来抱怨和投诉的客户反而是最忠诚的。2341理解客户040301经济人——趋利避害但是不同的环境、习惯不同、标准不同、偏好不同、认知不同又产生了差