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诚信经营户评价指标

1范围

本文件给出了诚信经营户评价的指标和方法。

本文件适用于经营户的诚信经营评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T22117-2018信用基本术语

3术语和定义

GB/T19000与GB/T22117-2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

诚信trustworthiness

在社会领域中，个人或组织对外表述的真实主观想法或观点，与其对应行为相符合。

[来源：GB/T22117-2018，2.2]

3.2

经营户merchantsofisland

经营场所位于域内，向消费者提供产品、服务的商事主体。

4评价指标

4.1指标类别

4.1.1关键项目

诚信经营户评价的关键项目指标由经营资质、违法行为和消费者权益保护3项一级指标和7项二级指标构成。

4.1.2评分项目

4.1.2.1通用项目

诚信经营户评价的通用项目由经营场所、放心消费承诺、人员、价格与交易、消费者权益保护、投诉争议处理6项一级指标和29项二级指标构成。

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4.1.2.2专用项目

诚信经营户评价的专用项目，按主要经营户业务类型分为零售服务、餐饮服务、住宿服务、旅游及休闲渔业。

4.1.2.3加分项目

针对诚信经营户的鼓励内容和荣誉，给出加分项目评价指标。

4.2指标内容

诚信经营户评价的指标内容按附录A的规定。

5评价方法

5.1总则

5.1.1评价范围应包括本标准第6章的全部要求。

5.1.2评价人员均应独立完成全部指标的评价和打分。

5.1.3诚信经营户评价打分时，采用评分制对指标项成熟度进行评价，给予相应不同评分结果。

5.1.4关键项目（表A.1）应全部符合后方可进行一般项目的打分评价。

5.2评分

5.2.1一般要求

应按照5.1规定对4.1.2规定的内容进行全部评价和打分，相应评价方式和分值分布按附录A的相应规定。

5.2.2分值构成

最终评价总分值由3部分汇总合计构成，第一部分为按照表A.2实地核查的评分，占总分的80%；第二部分为神秘顾客访问与消费体验的评分，占总分的20%；第三部分为加分项得分。

5.2.3评分方法

现场核查、神秘顾客访问与消费体验打分应按照以下规定进行：

a)评价人员应按照附录A规定独立进行打分；

b)现场核查时，表A.1的否决项应合议一致，合议不一致时应由全体评价小组成员表决2/3以上同意；

c)表A.2指标项要求全部满足该项要求时得满分，若不能全部满足，则以90%、80%、70%、60%、50%、40%、30%、20%、10%、0%为档次判断其满足程度或成熟程度，给予相应分值；

d)当表A.2中有括号“（）”表示的分值时表示该项不符合其正向管理和激励要求时，其该项得分应为括号内分值且该分值多为负值；

e)当评价小组成员对同一商户按表A.2给的总分值相差超过20%以上时，应进行合议，就差异部分进行合议并按本条款b)规定的方法取得一致；

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f)对于主营业务复合型商户，应对其提供主营业务均进行评价，如同时提供住宿、餐饮服务的酒店商户；

g)同一品牌和集中管理的经营户，表A.2中序号6.4投诉宗数应按其全部投诉总数计算；h)现场核查商户按A.2的最终得分按评价小组各成员评价总分的算数平均值计算；

i)神秘顾客访问和消费体验的最终得分以年度内各次得分的算数平均值计算。

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附录A

（规范性）

评价指标

A.1评价指标

A.1.1关键项目指标

诚信经营户评价的关键项目指标应符合表A.1的规定。

表A.1商户诚信经营评价指标（关键项目）

序号

一级指标

二级指标

符合程度

说明

1.1

经营资质

市场主体取得合法证照，有准入准营许可的取得许可

□

1.2

有准入许可的，无超准入范围经营

□

1.3

有执业资格或从业准入的从业人员取得相应资质

□

2.1

违法行为

经营户存在违法违规被相关部门查处或法院判定有责

□

2.2

被监管部门列入诚信黑名单或严重违法失信名单

□

3.1

消费者权益保护

不配合消费投诉纠纷调解

□

3.2

不履行消费调解或仲裁决定

□

注：上述任一项不符合即取消其诚信经营户评价资格或撤销其已取得的诚信评价牌匾标志，并记录和报告相关部门；上述项目全部符合后方进行表A.2的评价打分。

A.1.2评